利益|追问三一重卡:"只管卖不管修"式的服务,究竟将用户利益置于何地？
俗话说:"乘用车卖价格,商用车卖服务" 。 近几年 ， 国内重卡品牌多元化及产品同质化趋势日益明显 ， 市场竞争日益激烈 ， 服务成了各企业争夺的焦点 。 服务品质的好坏 ， 影响的不止是企业长远发展 ， 更直接影响卡友的运营效益和经济利益 。
用户意识在提升 ， 市场理念在进步 ， 行业生态在升级 ， 整个行业对于服务的投入巨大 ， 服务的布局也是经过了数十年的优胜劣汰 ， 特别是进入国五国六时代 ， 对服务的技术能力和时间响应要求越来越高 ， 在整个重卡行业都在通过不断升级服务政策、持续提升服务能力的背景下 ， 三一重卡企业却与整个行业背道而驰 。 此话并非无稽之谈 ， 从服务团队、服务网络、服务举措等方面 ， 不难看出其服务能力的薄弱和其"新商业模式"的魔鬼根源 。
300人团队中 ， 服务团队多少人？
据相关报道称 ， 三一重卡"员工只有500多名（正式员工只有300多人）" 。 从事服务工作的团队有多少人呢？
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从三一重卡董事长梁林河的专访报道中可以了解到 ， 在这300人团队中 ， "生产组装环节只有100人""（零部件采购）只有10个人" 。 （详见下图）
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剩下的190人如何分配的呢？我们可以从主流重卡企业的人员架构中一探究竟 。
我们熟知的一般人员架构中 ， 一个重卡企业大概分为研发、设计、制造、管理、营销、采购、财务、人力行政、服务9个模块 。 其中 ， 财务、人力行政、管理等3个方面的人员比例较为固定 ， 每项比例基本为整体的5%-8% ， 按5%计算的话 ， 三者总和大概有45人 。 也就是说不到150人将承担研发、设计、营销、服务四个重要模块的工作 。
根据三一重卡之前报道发现 ， 研发和设计部门要承担"一年一款新车""381天产品立项到交付""上市以来迭代10次"的重任 ， 在行业平均7000人以上研发团队的对比下 ， 相信三一重卡研发设计人员比例不会太低 。 另有"21天销售超10亿元"的"壮举" ， 相信营销人员的数量比例也不会太低 ， 那服务人员有多少呢？即便我们将150人平均分配 ， 每个模块也不到40人 ， 如果按比例分配 ， 服务人员的数量将少之又少 ， 也不排除有个位数的可能 。 且不说专业程度如何 ， 两位数的服务人员又如何能充分调动资源以"对卡友负责到底"呢？
服务网络真实数量存疑 ， 长途卡友的运营效益如何保障？
由于重卡用户大多从事长途物流运输 ， 服务网点的健全与否 ， 直接关系到卡友的运营效益 。 据三一重卡企业报道 ， 2018年已实现了"服务站1000家 ， 34省级行政区域全覆盖 ， 305个地级市、733个县级市覆盖" 。 （详见下图）
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而到了2020年4月 ， 有报道称该品牌"在全国已经建立了700多个服务站" 。 300家服务站为何在不到两年内消失？优胜劣汰还是集体退网？数据不统一 ， 的确很难让用户信赖其服务网络布局的真实性 。
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如果设想这1000家服务网点是真是存在的 ， 那是如何分布的呢？时至今日究竟还剩多少家？
我们在《卡车之家·卡友杂谈》的论坛上 ， 找到了其内部人员发出的"三一重卡服务商分布"图 ， 从全国分布来看 ， 的确如报道所说的"全国覆盖" 。 但笔者在三一重卡企业官方网站上进行服务网点的查询 ， 不仅各省级行政区服务商数量与该地图上标数量不一致 ， 服务商总数量也不一样 。
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