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雷锋网|2年2600万会员背后，前喜茶CIO的数字化独家秘诀( 二 )


第三步 ， 造工具 。 基于触点做IT化的改造 。
到了这一层 ， 就是我们应该做什么 。 在找到用户触点之后 ， 我考虑了很多 ， 比如做照片社区、视频社区、茶叶小百科等等 ， 但最后还是决定做最初就决定的菜单 。
在IT的改造方面 ， 我并不是选择从ERP这一类的软件出发 ， 而是从公司跟用户的触点 ， 跟市场的联系去出发的 。
鲸犀：排队的问题关乎到线下门店 。 喜茶在全国拥有500多家门店 ， 在快速扩展背后 ， 对于门店整体是如何数字化的？
陈霈霖：关于门店的数字化 ， 可以分为人、货、场三部分：
在门店人员的数字化上 ， 我选择的第一步 ， 其实是上企业微信 ， 就是把人聚在一起能够沟通 。 在今天看起来很简单 ， 但在2017年的时候却是很前列的 ， 大家都说要采购OA ， 我说钉钉和企业微信就是新一代OA 。 当时 ， 员工都是用微信、邮箱这类产品来发送菜单配料、配方等等 ， 信息很混乱 。 因此 ， 让员工加入企业微信这就是一个很大的进步了 。 第二步是做了一个培训系统 ， 从入职以后 ， 就有APP教员工怎么学 ， 里边还有考试、晋升等 。
在货物的数字化上 ， 主要是ERP 。 当时在我来之前 ， 公司就已经决定用高价购买了一款ERP产品 。
在场的数字化上 ， 就是门店的运营系统 。 这方面有两个 ， 一个是采购的BOH门店运营系统 ， 另一个是我们自己的业务中台和小程序 。 比如 ， 在门店看到的排队显示、出单、菜单显示叫号 ， 这都是我们自己做的 。
还有第三个就是有一个门店运营系统 ， 这里有两部分 ， 一部分是我们采购的叫BOH的系统 ， 叫门店运营系统 ， 还有一个我们自己小程序上面也有一个业务中台 ， 比如看到门店里面的菜单显示叫号 ， 还有出单、退单这些都是自己做的 。
鲸犀：门店属于前端业务 ， 那后端就关系到供应链与仓储 。 对于茶饮或者是快消品来说至关重要 ， 这方面又该如何运用数字化去规范呢？
陈霈霖：在供应链上 ， 当时搭建了一个 ERP ， 来保证这件事情 ， 包括财务、总部集团、供应总仓、分仓、第三方仓库的对接、条形码识别、物料智能下单等等 。
这块需要面临的一些挑战 ， 不是简单的采购就好了 ， 而是要将 ERP落地实施起来 。 ERP的本质就是帮企业去建立一个标准化的流程 ， 但真正落地的时候会发现 ， ERP并不是贵在它的工具系统 ， 而是贵在它的体系跟流程 ， 需要帮助企业梳理整个业务流程 。 同时 ， 这也是一项很大的挑战 ， 因为会牵扯到企业的组织能力 ， 改变公司的流程 ， 才是ERP落地的最大难点 。
这就要求 ， 数字化进场的前提是业务流程是稳定的 。 但是 ， 中国的企业市场发展快 ， 治理结构和流程总是在不停地变化 ， 甚至三个月就会改动 ， 这就带来难度 。 因此 ， 在供应链端 ， 最大的挑战是如何建立一个稳定的管理治理体系 。 按我的经验 ， 企业最佳的选择是选择敏捷、低成本、可试错的系统 ， 以此搭建供应链端的数字化 。
鲸犀：喜茶线上线下有众多会员 ， 怎么做到会员的全生命周期管理呢？是如何搭建会员的数字化体系呢？
陈霈霖：我最开始进入喜茶的时候 ， 第一份工作就是去管理会员 。 当时 ， 我看到 ， 喜茶选择的还是实体卡 ， 这就牵扯到印刷、运输、派发、售卖各个环节 。 所以我最先运营的是实体卡的会员 。
经过一段时间之后 ， 我觉得在现在这个年代还用实体卡 ， 这不符合需求 。 我认为 ， 会员肯定不是一张卡 ， 应该线上这样的形式 。 因此 ， 我就想到如何让用户进入会员管理体系 ， 那就是做工具 。
而会员管理体系的概念 ， 其实来自于我之前从事的网络游戏 ， 世界上最强大的会员体系 ， 其实是网络游戏 ， 让人陶醉且付费 。 为了管理会员 ， 先会用各种吸引力的手段让玩家进来玩游戏 ， 当到了一定级别的时候 ， 玩家们会进行装备的比拼 ， 最后就需要付费才能获取更多的资源 。


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