海底捞|海底捞只有优质服务？你看到的只是它冰山一角
北京联盟_本文原题：海底捞只有优质服务？你看到的只是它冰山一角
从四川简阳的一个四张桌子的小店 ， 到千亿市值的餐饮巨头 ， 很多人都说是因为海底捞的服务好到变态 。 但奇怪的是 ， 中国餐饮业再也没有出现第二个「海底捞」 。
如今“海底捞”走出四川 ， 开始角逐资本市场的大海星辰 。 至于「海底捞封神」的秘密 ， 各种专家、财经媒体已经分析总结了很多：比如把员工当自己人 ， “变态”的服务 ， 严格的财务体系……
但仔细研究海底捞的发展轨迹 ， 还有太多的我们学不会 。
“免费有形”的服务做到极致 ， 但也不仅于此
张勇曾是四川拖拉机厂的一名电焊工人 ， 并没有经营餐饮行业的经验 ， 当时炒的火锅底料也是差强人意 。 为了在遍地火锅的四川生存下去 ， 张勇只能用周到的服务来弥补口味的不足 ， 为客人擦皮鞋、看孩子、提供免费的水果等等 。
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极致服务带来更高价值
张勇承认 ， 海底捞从创立之初 ， 就不是靠味道取胜的 ， “想要生存下去 ， 只能态度好点 ， 客人要什么速度快点 ， 有什么不满意多陪笑脸 。 ”为了留住客人 ， 张勇帮人带孩子、拎包、擦鞋 。 无论客人有什么需要 ， 都一一满足 。 客人用餐时 ， 他站在一边；客人抱怨喝酒伤了胃 ， 他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃 ， 他豪爽地送人几罐 。
就拿现在的“免费”来说 ， 在海底捞的排号等候区 ， 顾客上门时会提供免费的茶饮、小吃 ， 还有免费的节目可观看 ， 更有贴心的服务员时不时上来服务 ， 给顾客端茶倒水兼陪聊 ， 保证不冷场 。 当然 ， 如果你想做个美甲 ， 海底捞这里也有 。 因此 ， 不少人哪怕等上两小时以上 ， 也不愿移步到隔壁人少的餐厅就餐 。
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顾客在当下看似获得了免费的服务 ， 却要为以后付费更多 。
服务是个虚无缥缈的东西 ， 但海底捞却将服务变成了“有形”的存在 。 每桌固定服务员 ， 他们“决不允许”顾客自己动手 ， 最基本的服务表现在顾客的杯子永远都是满的 ， 手边的毛巾永远都是干净的 ， 更高级一点的便是给消费者创造各种惊喜 ， 比如有网友曾发帖说：“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉 ， 大家注意了 ， 是床！我彻底崩溃了！”
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为顾客解决每一个问题 ， 结果就是创新， 让顾客感受到他们时刻在身边 ， 仿佛只有顾客想不到 ， 就没有海底捞的员工做不到的 。
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“变态级服务”的背后
餐饮是典型的劳动密集型产业 ， 人员的素质和稳定性至关重要 。 海底捞成立之初 ， 张勇就提出了「把员工当家人」 的理念 ， 并给到员工舒适的居住环境及丰厚的福利 。 当然 ， 海底捞员工的绩效考核与顾客满意度直接相关。海底捞将店面分为 A、B、C 三个等级 ， 而评级最重要的标准是顾客满意度 。 当门店获得 C 级后 ， 如果 6 个月内没有改善 ， 店长将被撤职 ， 员工的奖金与晋升空间也将化为泡影 。 因此 ， 让顾客满意是海底捞员工最重要的任务 。 另外 ， 海底捞对员工的管理非常严格 ， 在员工培训手册中甚至对捡拾物品的姿势等细节都有统一规定 。
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海底捞员工的工资待遇相比于同业也是遥遥领先 ， 而且实行计件工资制， 大大提高了员工积极性 。 一个一线城市的海底捞初级员工底薪约 4000 元 ， 在计件工资下如果手脚勤快可以拿到 8000 元左右 ， 工作一年以上的高级员工更是月薪近万 。 难怪在海底捞的门店 ， 经常能听到店员们碰面都会低声道一句「辛苦」或「加油」 。
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