客户|基于客户旅程的竞争( 四 )
他们对经营业绩承担最终责任，像管理任何产品一样管理旅程；和其他产品经理一样，他们的业绩是否良好，会根据包括旅程投资回报率在内的一系列的产品特征指标判进行判断。
在公司业绩优先的导向下，他们探索各种方法来扩展和优化他们所负责的旅程；尤其是通过数字化人工流程的方式提升旅程的粘性，吸引新的合作伙伴，抵御竞争对手，降低成本。
从更具操作性的层面讲，他们的工作就是理解客户如何在旅程中移动，去发现非预期的客户行为，并辨别是什么吸引新客户或者阻碍他们参与进来。
为了构建成功的旅程，这些管理者们需要依靠横跨IT、分析、运营、市场和其他职能专家组成的“敏捷团队”；团队以执行为导向，快速、敏捷、不断测试和迭代改进。
总的来说，团队成员的工作就是理解客户在旅程每一步上的欲望和需求，并且迈出有价值的下一步。
他们会问这样的问题，比如“什么样的功能、外观和感觉，以及信息会推动客户进入下一步呢？”以及“提示时机如何影响客户的反应？”
要寻求这些问题的答案，团队需要进行多轮的开发、探索迭代性数字化旅程原型，分析运营和客户使用数据，测量每次旅程调整对客户行为产生的影响
Nordstrom是一家已经采用了敏捷团队方式的公司；例如，为了提升购买太阳镜的旅程，一个团队在零售旗舰店建立了临时营地，推出了一系列为期一周的实验来完善一款新的APP。
这款APP的设想是引导顾客在选择阶段根据他们的脸部特征和个人喜好匹配太阳镜款式；就在这家店里，团队成员模拟出了该应用程序的纸面原型，并像使用真实版本一样地研究消费者如何使用它们。
在整个过程中，他们询问客户哪些功能是有用的、哪些是不必要或会分散注意力的；基于这些反馈，团队程序员构建了一个真实版本供客户测试，并在他们收到更多输入时进行实时调整；经过一周的调整，他们将它发布到平板上，提供给商店销售人员，他们和客户一起使用它帮助挑选眼镜。
通常情况下，旅程经理会让敏捷团队成员一起在现场或者在战斗室里进行设计冲刺；在这个设计过程中，团队会提出新的旅程路径和功能，然后开发、测试、扩展原型。
实验的焦点可能会包括方方面面，从设计登陆页面、销售代表的实时聊天，到优化后端流程和改善“体验流”。
尽管最优秀的旅程产品经理以这种工作方式不断完善现有旅程，但他们也会着眼于更大的图景，引入更大规模创新来扩展旅程、提升旅程价值与黏性。
例如，我们的一个客户正在开发和销售一款全新的台式饭煲；该产品具备多个可编程的隔间，通过APP进行控制，客户能够同时烹饪一餐饭的不同部分，这为帮助客户从这台饭煲中获得最大收益建立一系列服务的机会。
虽然该公司拥有丰富的产品设计经验，但是当它开始增加产品的可连接性时，管理层意识到公司对创建这类型的服务还知之甚少，设计和管理这些服务将需要一个全新的架构；该公司创建了一个全球体验创新团队，由新业务开发高管负责，产品设计高管提供支持。
这些高管一起担任新服务的首席体验官，他们负责监管公司的所有连接产品的行动，并监督负责这些项目的旅程产品经理。
该饭煲旅程产品经理的任务是创建各种相关的服务，并构建可以提供给他们的旅程；与由设计师、程序员、运营经理和营销人员组成的敏捷团队一起，旅程经理领导开发了一项服务，该服务通过饭煲APP提供食谱，跟踪客户制作习惯，随着时间推移提供个性化建议。
该团队目前正在开发每周的膳食计划APP，还和食品生产商合作创建食谱，并提供关键原料的折扣券.最后，该团队计划支持一个自己创造和分享食谱的客户社区。
为了实现这一切，该团队仔细研究从APP导出的数据：有多少客户下载了它，多少注册了它，如何使用它，饭煲使用情况和用餐类型的地理差异如何，以及停止使用该APP的人是在哪个节点出现了问题。
这些数据告知团队调整APP的导航和提示.该公司还为客户提供膳食创意和激励措施,使他们保持参与和互动。
在更大范围的工作小组中，分析师聚焦于现有用户的细分人群，通常聚焦不同国家来理解使用模式的差异；这种追踪延伸到单个用户层面，揭示客户尝试了哪些提供的菜谱，多久使用饭煲和APP，使用了APP哪些功能，所有的这些都将允许旅程不断地进行创新和个性化。
从销售产品到管理一个长期的客户旅程，这一转型需要掌握所有企业在竞争中都需要的四种能力：
自动化；
个性化；
场景化交互；
旅程创新；
在完善这些能力的过程中，企业已经把这些连续的客户旅程作为品牌的一部分，如同饭煲本身一样，成为一种重要的价值来源；利用全新的以旅程为中心的管理架构，该公司目前正在开发针对其他家庭健康和家庭产品管理的服务旅程。
将客户旅程看作一种产品，正在引领者一个重大转变，这种转变包括产品投资决策、优先级排序、资金筹措和绩效度量方式等方面。
企业将越来越多地关注投资如何提高在向细分客户群交付产品和旅程的经济效益，以及如何有力地强化互动，而不仅仅是如何驱动销量和降低成本。
特别是对于那些与客户交易有距离的公司，例如消费品制造商和B2B公司，这就需要发展新的技能和架构来收集和分析客户数据，与客户交互，以及注重产品和创新设计的同时关注重视体验设计。
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