数字化|观点 | 数字化服务与营销是增长的核心( 二 )
比如腾讯企点所服务的这家平台型企业——滴滴出行 ， 在服务客户时首先会考虑到的是云化的呼叫中心 ， 腾讯企点在其技术里融入了 AI 的能力 ， 在百万级以上量级地触达客户时 ， 自动化、智能化就给企业降低了大量的人力成本 ， 促进效率的提升 。
而“客户运营”涉及将营销、销售与服务打通 ， 用数字化构建出针对客户的具有个性化的服务模式 。
C2M、C2F 模式就很好地诠释了精细化运营所带来的成效 。 客户根据自己的需求下单 ， 工厂再根据接收到的订单进行生产、发货 ， 缩短营销和销售的服务链路 ， 降低库存成本 。
徐樱丹（腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁）：增长的新动能来自于技术 。
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技术赋能营销 ， 可以通过全渠道的营销工具 ， 打通各个触点上的营销规划；通过AI对潜客的洞察与服务 ， 从第一次触达就建立服务与联系；通过提供个性化且一贯性的服务 ， 为客户全生命周期 ， 带来既个性化又一贯的品牌人设与感受 。
5G、大数据、AI等技术对营销而言 ， 拉近了品牌方与用户的距离 ， 线上线下紧密连接 。 以前 ， 客户的触达是通过 KOL、媒介推送 ， 形成的是碎片化数据 。 现在的客户触达 ， 从第一次接触就建立了持续的服务和营销 。
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某省级广电公司 ， 最初的服务模式是每个区域的客户由相应的工程师单点触达 ， 包括续费、上门维护等 。 现在通过公众号、小程序 ， 形成了系统化全方位的服务 ， 他们在系统里发布任务、建立社区电商 ， 除了售卖广播有线电视的服务之外 ， 还提供生活必需品（米面油等） ， 从而构建了新的产品和服务能力 。 这样的运营方式让工程师的活跃度提升了80% 。
有数据显示 ， 这家公司的一个工程师能带来32个电商导流 ， 而他发出的活动传播效果能达4.7层 。
可见 ， 在技术驱动下 ， 企业获得了新的商业模式和新的增长动能 。
夷萍（贝恩全球合伙人）：
增长动能来自两个层面：一是新客户的精准营销和触达；二是老客户精耕细作 ， 进行全生命周期的增值和服务 ， 也就是做好客户运营 。
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在工业领域 ， 企业的数字化进程相对滞后 ， 其经营模式多为经销商模式 ， 通过经销商触达客户 ， 而不是制造企业直接触达 。 因此 ， 对这类企业来说 ， 要打造自身的核心竞争优势 ， 就要构建一站式服务的能力 ， 让产品、销售、客户、物流等环节形成相互连接的链条 。
如上述几位专家所言 ， 随着数字化浪潮的推进 ， 考虑到市场开拓的进程 ， 企业发力的重点将从增量市场转移到存量市场 ， 客户运营才是企业增长的核心 。
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企业实行精细化运营并为客户提供有效的服务 ， 才是保障客户体验和客户持续买单的动力 。而从首次触达客户到形成全生命周期管理 ， 企业可以通过全渠道 ， 实时且精准地抓住客户的需求 ， 实现运营的目标 。
02 大咖建议 梁宁（《增长思维30讲》主理人）：拥抱数字化 ， 掌控信息 ， 信息即权力 。
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数字化是市场上的新武器 ， 这是每位企业领导者都必须做的事情 。 因为 ， 数字化是为了产生信息 ， 信息沉淀下来就可进行检索和量化 。每个人若想知道自己在企业的位置 ， 先审视企业哪些信息经过自己 。 这就是“信息即权力” 。
张晔（腾讯云副总裁 腾讯企点总经理）：顶层设计 ， 分步实施 。
企业未来的五年到十年 ， 持续增长的一个新动能 ， 会来自于运用服务营销一体化和数字化的客户运营 。
而实践与落地要分两步走：一 ， 顶层统一设计 ， 建立整个经营与运营体系；二 ， 系统分布实施 ， 阶段性成果展现 ， 让决策层和业务部门有信心来持续投入 。
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徐樱丹（腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁）：保持正确且健康的心态 ， 积极拥抱技术红利 。
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技术一直在推动营销不断变革 。 但营销人要么认为技术是万能的 ， 对其充满期待 ， 面对实践遇到的困难 ， 他们就彻底否定技术；要么因为自己不懂技术 ， 而不愿尝试 ， 踟蹰不前 。
实际上 ， 摆正心态 ， 积极拥抱技术红利 ， 与专业人士探讨 ， 梳理组织与企业的业务流 ， 借助工具 ， 实现数字化 ， 获得增长 。
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