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医患|医患纠纷有所谓的真相吗？我在医院的调查与发现｜正午( 三 )


当笔者问赵主任：“为什么医院没有责任 ， 还要给补偿”时 ， 他回答说：“家里突然失去了母亲 ， 失去了劳动力 ， 而且农村的家庭经济条件也不怎么好 ， 医院出钱是要帮助家人度过失去亲人的难关 。”赵主任表示 ， 这家人太老实了 ， 又那么可怜 ， 自己宁愿他们多要点 。但医院又不能主动给太多 。主动给多了家属会怀疑自己是不是要太少了 ， 一下“狮子大张口” ， 医院又很难办 。
另外一种情况 ， 要是患者及家属不认同医院叙事中的概率说 ， 钱主任会进一步对于医院的医疗行为进行辩护：医院不存在医疗问题 ， 之所以家庭认为有问题 ， 是因为“你们不懂” 。而且医疗事件经过了“专家鉴定” ， 因此医院不存在问题的结论是建立在专家与专业的技术权威之上 ， 有科学的依据 ， 这无疑是对家庭叙事的有力驳斥 。
要是患者家属在面对专家及专业权威时不能无法进行有力的反驳 ， 那么医院叙事会将谈判过程引向下一步 ， 即没有问题就不赔偿；要是患者家属仍然不服 ， 钱主任就会根据自己的经验 ， 判断双方后续是否还有谈判协商的余地 。如果有 ， 那么下次再谈；如果没有 ， 那么患者家属自己看着办 ， 继续闹或诉诸法律诉讼都可以 。
有一个案例 ， 由于对医患部提供的解释与解决方案不满 ， 在医院治疗过程中夭折的一个小男孩的家属到医院院长的办公室去闹 ， 赵主任对笔者说：“反正我们是吃这碗饭的 ， 每天做的事情就是这个 ， 他们还是请假过来的 ， 让他们闹去吧 ， 我们就跟他们耗着 ， 最后他们还是得乖乖地回来跟我们谈 。”
由此可见 ， 作为专门协商解决医患纠纷的部门 ， 医患部的医生有足够的耐心来应对家属们的各种申诉行为 。如果实在没有协商的余地 ， 那么后续的流程很有可能转变为另外一种解决方式：行政调解或者司法审判 。但大多情况下 ， 患者及其家属还是愿意回到医院 ， 找医患部协商解决 ， 这样耗费的时间、精力小一点 ， 回旋的余地也大 。
“你认为医院应该承担责任 ， 而我认为 ， 应该让病人感到幸福就行 。”
如果在事先向涉事医生及相关科室了解情况后 ， 认定医院方在医疗事件中是有责任的 ， 钱主任所使用的医院叙事脚本中的开场第一句话仍是 ， “我们没有问题” 。也就是说 ， 哪怕医院方意识到自身的医疗的确出现问题 ， 但在医患纠纷协商过程中也不会主动承认 ， 而是在患者及其家属有力的家庭叙事面前 ， 才会被动承认 。而且 ， 一般医院方也仅仅承认自己承担“部分责任” ， 而不会承担医疗事件的全部责任 ， 从而对患者及其家庭的赔偿也只能是“部分的赔偿” 。
这类叙事总是会受到患者家属的驳斥 ， 最终医院不得不接受患者家属提出的赔偿要求 。即便在这样的情况下 ， 钱主任在医院叙事中也会着力强调 ， 医院处于人道主义的立场最终给予了家庭这么高的赔偿 ， 它远高于患者及家属所遭受的损失 。诉求得到满足的情况下 ， 患者家属并不太在意这些说辞 ， 于是纠纷得到了妥善解决 。
笔者与钱主任就此问题专门进行了一次长谈：
钱：对于那些没有出现医疗问题的事件 ， 我都会特别严格地要求 ， 为的是提升医疗质量 。而真的有医疗问题的 ， 我们反而要竭力去将医院的医疗责任降低到最小 ， 甚至免责 。
梅：为什么有了医疗问题反而要推卸责任？这不是太对不起患者了吗！
钱：这其实就是为患者考虑的 ， 我要降低医疗责任的目的就是为了减轻患者心里的怨气 ， 让他们接受医疗过程中可能出现的意外 ， 不失去对医疗的信心 。解决医患纠纷是要解决已经发生的问题 ， 但是病人要面对的是将来的生活 ， 不能让病人带着怨气 ， 带着对医院和医生的不信任去面对将来的生活 。医患部降低医疗上的责任 ， 就是要让人们减少对医生、医院、医疗的怨气 ， 使他们既对处理结果、赔偿结果满意 ， 又不会带着对医院的怨气和不信任去生活 。


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