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医患|医患纠纷有所谓的真相吗？我在医院的调查与发现｜正午( 五 )


患者走的时候 ， 赵主任跟着送出大楼 ， 问：“你预期是要多少的赔偿呢？”患者说：“一百万 。”赵主任说：“太高了 ， 不靠谱 。”患者反问：“多少靠谱呢？”赵主任回答：“二三十万吧 。”
显然 ， 赵主任与钱主任在处理医患纠纷过程中的叙事策略有很大的差异 。在赵主任的叙事中 ， 开门见山的第一句话不是钱主任的“我们没有问题” ， 而是主动承认医院存在医疗过失 ， 以及给患者本人及其家庭带来的伤害与损失 ， 并且表示医院会积极承担责任 。
赵主任与钱主任之间另外一点明显的差别在于：钱主任是一个在前台与后台的身份角色差异很鲜明的人：在后台 ， 他会认为自己代表医院所做的叙事 ， 某些程度上根本就不合理；但是一到了前台 ， 他就会是那个为了医院的利益与形象与家庭博弈的人 。而赵主任在前台与后台的表现较为一致 。即使是在前台 ， 他也会将所有后台的内情告知病人及家属 。在以上案例中 ， 他就直接将医院的保险模式以及他认为患者向医调委提出多少赔偿要求比较靠谱全部告知了对方 。
由此可见 ， 医院叙事并非遵循统一的叙事脚本 ， 负责接待投诉与谈判的行政医生不同 ， 他们的叙事策略也会有很大差异 。在满足患者及其家属诉求的同时 ， 如何维护医院及涉事医生的形象 ， 的确是医患部行政医生需要深入思考的问题 。
“花钱就要得到满意的结果”?
代表医院的行政医生与患者家属凭借各自的策略 ， 在谈判过程中竭力争取叙事主导权 。在争夺过程中 ， 医疗事件的真相已然不重要 ， 而且确实并不存在一个独立于个体认知之外的事故真相能够被挖掘与还原 。
对医患双方而言更为重要的是 ， 如何能够通过不断地博弈、协商 ， 共同建构出一个医疗真相 ， 在此基础上确定各自是否应承担责任 ， 以及责任的大小 。最终通过签订协议书这一仪式性行为 ， 将医疗纠纷案件引向一个双方都认可的结局 。
在对医患纠纷协商过程有一个大体认识的同时 ， 它也提出了另一些值得进一步思考的问题 。
首先是人们对病痛与死亡的态度 。在怀孕、分娩、临终等现象被医学化之间 ， 孕妇流产、婴儿死亡、产妇的疼痛乃至出血死亡、老人的死亡是很正常的事情 ， 人们很容易接受 。然而医学化后 ， 人们不再接受这些现象是不可避免的自然现象的看法 ， 甚至作为概率出现也不被接受 。不仅流产、死亡应该避免 ， 甚至病人的疼痛也应该被消除 。如何进行正确的疾病与死亡教育 ， 区分正常的病痛体验与医疗事故造成的病痛、作为自然过程的衰老及死亡与作为医疗事故的死亡之间的差别 ， 是减少医患纠纷发生的一个途径 。
其次 ， 是医疗市场化、商品化引发的问题 。医疗服务被推向市场后 ， 人们不再视医疗为一种治病救人的“仁术” ， 而将其等同于其它商品与服务：顾客花钱买医疗服务 ， 希望得到满意的结果 ， 如果不满意就可以要求索赔或“退货” ， 医患关系就这样转化成了服务的提供与消费关系 。然而 ， 疾病与医疗过程有很多未知 ， 对医疗的消费也不同于其它服务或商品的消费 。因此 ， 医疗过程有很大的不确定性 ， 然而 ， 患者及其家属“花钱就要得到满意的结果”的逻辑却严重忽视了这种不确定性 ， 一旦发生事故 ， 就将其视为医生的道德或医术造成的 。如何改变人们把医疗等同于其它商品与服务的看法 ， 使人们重新接受医疗不确定性？
最后 ， 无论是造成了伤残还是死亡 ， 医疗事件对家庭的负面影响切实存在 。但在医院方没有过失的情况下 ， 作为一个市场化的医疗机构 ， 医院有没有出于同情心进行“人道主义救助”的义务？救助会造成什么样的社会影响？尤其给医疗行业带来什么样的影响？这是需要我们进一步思考的问题 。
也许我们更应该考虑的是如何完善社会保障体系 ， 使因病致贫、因接受治疗失去经济来源的家庭得到救助 ， 而不是由一个医疗机构担负人道救助的责任 ， 即便出于同情与善意 。


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