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医患|医患纠纷有所谓的真相吗？我在医院的调查与发现｜正午( 四 )


梅：那医院这边不就没有承担应该承担的责任了吗？病人是不是很吃亏？比如本来应该赔偿十万 ， 结果你减责以后只赔了两万 ， 病人多亏！
钱：钱的多少并不重要 。而且我们减责也不是说减少赔偿 。（我们的目的是）既要让病人及家属对赔偿满意 ， 还要让他们对医院满意 ， 不会因为事故而对医院产生怨气 。
梅：那你这不是在营造一种假象吗？让病人觉得自己很幸福的假象？
钱：不是假象 ， 是他们真的会觉得幸福 。病人永远不知道医疗对应的赔偿应该是多少 ， 我们也不知道 ， 因为并不存在客观、科学的赔偿数额 。比如同样一个事故 ， 发生在农民身上和发生在有钱、有地位的人身上 ， 他们的诉求是完全不一样的 。我们只能根据他们提出的赔偿要求 ， 在医院可以接受的范围内提供相应的赔偿 ， 同时通过减责的方式来增加病人的满意度 。
梅：那医院岂不是逃避了责任吗？
钱：这是一个价值取向的问题 ， 就像你认为是医院应该承担责任 ， 而我认为是应该让病人感到幸福就行 ， 如果能降低医院的成本最好了 。
梅：我们说的这两种选择实际上在医患纠纷处理中都有 ， 你说的这种以病人的要求为出发点 ， 是你们在院内解决时的价值取向；而我说的针对医院的责任进行赔偿 ， 就是法院或各种鉴定所采用的价值取向 。
在医院有过失的医患纠纷中 ， 存在两种价值取向：一是让医院承担其应当承担的责任 ， 二是通过掩饰或刻意减轻医方的责任 ， 使患者及其家属将医疗事件视为一种概率性的存在 ， 最终减少患者及家属对医生、医院乃至医疗领域及日常生活中的不满 ， 接受现实 ， 增加幸福感 。
在这两种取向中 ， 钱主任无疑选择了后者 。正如家庭叙事并不完全处于经济利益最大化的考虑 ， 医院叙事也不完全是从医院的经济利益出发 ， 为了减少医院的损失 。医院主动承担的责任越大 ， 赔偿的案例越多 ， 数额越大 ， 越会滋生与助长人们对医生及医院的不信任感 ， 进而使医患关系进入一种恶性循环之中 。当前紧张的医患关系 ， 背后是否有面对强势的患者方 ， 医院妥协让步而导致患者愈强的原因呢？
“医院在你身上的确出现了问题 ， 我们也都承认”
在X医院 ， 钱主任主要负责接待投诉与谈判 ， 所以前述医院叙事脚本主要基于他处理的案例总结 。赵主任只在钱主任应付不来时偶尔接待投诉 。而也就是这偶尔的几次投诉案例 ， 让笔者发现两人的医院叙事策略存在很大差异 。以下是一起由赵主任接待的投诉案例：
案例：
2013年 ， 一名中年妇女因妇科疾病住在X医院妇科接受手术 。由于主治医生的失误 ， 手术过程中其一个血管或类似组织被堵塞 ， 导致右肾出现肾积水 。发现后 ， 开始进行肾积水手术 ， 结果手术失败了 ， 右肾只能切除 。
2015年8月17日上午 ， 这位妇女与丈夫一起到医患部投诉 。投诉过程中 ， 妇女哭了好几次 ， 不断说自己失去了右肾就像是失去了大半条命 ， 自己连活下去的心都没有了 ， 无论医院赔偿多少钱 ， 她都是不愿意牺牲一个肾的 。赵主任说：“你的这些痛苦我们都表示同情 ， 医院在你身上的确出现了问题 ， 我们也都承认 。这不 ， 我们不是找你和你爱人一起过来 ， 谈谈如何解决这个问题的吗……不是光说你多痛苦就够了 ， 你得有个具体的想法 ， 这样我们才能选择哪一种解决方法啊！”妇女问如何解决 ， 赵主任开始慢条斯理地说：“有四种解决方式：一万元以内院内解决；一万元以上 ， 医患纠纷调解委员会一个月内解决 ， 卫生行政部门一年解决 ， 法院诉讼要一年……你们觉得你们的损失在一万以内吗？”妇女的丈夫回答：“怎么可能不到一万呢？！”赵主任说 ， “那就医调委 ， 最快也是最方便的 。”之后赵主任又开始对该名妇女讲了医院的保险机制 ， 并告诉患者夫妇应该怎样向医调委提出申请 ， 怎样准备材料 ， 注意哪些事项 ， 等等 。


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