百果园的“义”字诀 | 大咖面对面( 三 ) 原标题：百果

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格隆汇：关于“三无退货” ，其实这个承诺是有些反商业的，即使什么证据都没有，只要体验不好，就可以退货。当初百果园是怎么想到要做这个承诺的？

焦岳：最初大概是十年前，百果园确定了一个很朴素的战略叫“好吃战略” ，很朴素，但“好吃”的确是消费者对水果最基础的评价。如果只靠宣传，很难让顾客真的接受百果园的“好吃” ，但如果你告诉他，我们的东西不好吃、你不满意，是可以退货的，顾客反而就能理解了。虽然“三无退货”给加盟商和我们造成一点现实利益的损失，但顾客会更加信任我们，有这么一个数据——有过“三无退货”顾客的留存率，比其他顾客的留存率大概高出40个点。

格隆汇：在这样一些战略下，加盟商和百果园的利益可能会出现不完全一致的情况，百果园会怎么去调和这些矛盾？

焦岳：这个矛盾永远都会存在的。一方面我们要让加盟商看到这些战略的长远利益，顾客毕竟是会用“脚”投票的。另一方面，我们会对不同批次产品的供应商进行溯源和信息化，做好管理的精细化。当然也要做好加盟商的筛选、培训和案例宣导，有时候我们先把承诺打出去，倒逼加盟商去履约。