钱江晚报：客服“礼貌”话术，实则商业失信( 三 )
不可否认的是 ， 造成这种失信的原因有主观和客观两种 。 有些公司 ， 尤其是一些互联网公司为了压缩成本 ， 客服通常都是异地客服或外包客服 。 由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等原因 ， 这些外包客服多数情况下只能用“礼貌性”话术应对用户 ， 客观上造成了失信 。 但更为主要的还是一些企业在主观上故意为之 。 一方面故意夸大自身服务的能力 ， 当消费者投诉上门时 ， 却一再推诿 ， 口头上答应解决 ， 实际上却不理会 ， 也不承认 ， 这一行为无疑是需要重点整治的 。
客服的重要性不言而喻 ， 于企业自身来说 ， 它是企业好坏的试金石 ， 于许多消费者来说 ， 它是寻求帮助的第一选择 ， 甚至是联系商家的唯一渠道 。 若是客服系统出了问题 ， 一味“礼貌”话术 ， 忽悠了事 ， 却不解决问题 ， 不仅侵害到消费者的权益 ， 甚至一定程度上也会影响诚信为本的商业环境的健康发展 。
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