中国留学生因何滞留多伦多？东航“超售”减客处理失当( 二 )
同时 ， 中国民航局要求 ， 各航空公司要严格执行民航防控工作领导小组办公室印发的最新版《运输航空公司疫情防控技术指南》 。 在抵离中国的航班上采取严格的防控措施 ， 确保客座率不高于75% 。
一看到规定 ， 林华立马查了出票信息 ， 不断刷新 ， 每次都显示机票未被取消 ， 长舒一口气 ， 以为回家指日可待了 。
当地时间4月3日 ， 林华从留学生微信群中看到有人接到了东方航空客服电话 ， 让接到电话的人早上九点半去机场值机 。 然而林华自始至终没有接到东方航空和第三方平台飞猪打来的电话 。
相较于林华 ， 王芳比较幸运 。 3月11日在携程APP上购买了机票后 ， 3月31日晚间 ， 王芳接到了东方航空客服打来的电话 ， 询问是否确认要上飞机 ， 以及关照了隔离费用自理等问题 。
告知客服确认登机后 ， 王芳以为自己能赶上一周一次的航班了 。
在东方航空官网购买机票的张强在去机场之前 ， 多次拨打东方航空客服热线 ， 询问自己能否上飞机 ， 东方航空客服回答 ， 机票没有取消 。 误以为机票没有取消就是能上飞机的张强在4月4日奔向了机场 。
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航司现场沟通过于强硬
以为机票没被取消就能顺利登机的林华 ， 按照别的留学生的指引 ， 早上7时出门 ， 坐了两个小时车后抵达多伦多皮尔逊机场 ， 碰到了凌晨就来机场的同学 。 此时离飞机起飞还有七个多小时 。
当地时间4月4日9:30 ， 值机柜台开启 。 经过两个多小时的排队 ， 林华排到了值机柜台前 ， 然而地面服务人员并没有立马给她出票 ， 收走了她的护照 ， 并去另一个值机柜台扫描 。
扫完护照后 ， 东方航空地面服务人员将林华和部分旅客引导至一个值机柜台 ， 重新排队 。 此时 ， 林华原先排队的值机柜台仍在为后续旅客值机 。
当林华向东方航空地面服务人员询问为什么这么处置时 ， 地面服务人员告诉林华 ， 系统坏了 ， 有五六十人都是这个情况 。
虽然林华心中忐忑 ， 但她觉得有五六十人都是这样 ， 地面工作人员应该会给出解决办法 。
当王芳赶到机场的时候 ， 她径直走向正在办理值机手续的值机柜台 。 地面工作人员拿到王芳的护照 ， 经过核对 ， 告诉王芳她在候补登机名单上 。
地面工作人员告诉王芳 ， 候补名单确立与值机时间无关 ， 是总部下发的 。 随后王芳也被引导至候补柜台排队 。
又经过漫长的两个小时 ， 14时30分左右 ， 当正常值机柜台值机旅客基本清空的时候 。 林华等候补旅客被带回正常值机柜台 ， 重新扫描护照 ， 并按顺序给每位旅客发了带有名字和序列号的纸条 。 队伍中不仅有4月4日航班候补的乘客 ， 还有未登上之前航班的乘客 。
在飞机起飞前十几分钟 ， 东方航空地面服务人员高喊 ， 本次航班没有座位了 ， 大家都可以回家了 。 经历数小时乃至十几个小时排队等待的旅客瞬间愤怒了 ， 纷纷要求东方航空地面服务人员给出说法 。
林华回忆 ， 当时东方航空地面服务人员表示 ， 要么退票要么改签 。 从哪儿买的就去哪儿退 ， 如果要改签的话 ， 那只能等6月的飞机 ， 改签费一分不能少 ， 要投诉的就打电话 。
工作人员给每位旅客发了小纸条 ， 上面有三个东方航空客服电话 ， 分别是东方航空北美营销中心和东方航空总部的电话 。 在此之后 ， 东方航空地面服务人员再也不回答旅客提出的问题 。 林华当场拨打了其中的一个电话 ， 无人接听 。
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