中国留学生因何滞留多伦多？东航“超售”减客处理失当( 三 )
同时 ， 有现场的旅客提出需要一份《不正常航班证明》用于免费改签和退票 ， 东方航空地面服务人员拒绝了他们的要求 。
面对地面服务人员的冷漠 ， 现场的旅客情绪越发激动 ， 双方不断争论 。 王芳表示 ， 东方航空地面工作人员甚至报警 ， 以疫情期间非法聚集来威胁 。
经过一段时间的折腾后 ， 在现场的人员逐渐散去 。 林华坐上了当晚19时的大巴返回了公寓 ， 到家已是22时30分 。
为了能坐上回国的航班 ， 林华耗时15个小时 ， 700多元人民币 ， 最终没有收到一声道歉 。
物质上的损失对林华来说并不是最关键的 ， 从希望到绝望是林华无法接受的 。 “我十分想回国 ， 即使他们赔钱退票 ， 我还是没有办法回去 。 ”林华说 。
对王芳来说 ， 此次不能回国损失很大 。 来回路费400加元（约2000元人民币） ， 由于租的房子到期 ， 接下来需要续租 ， 租金1400加元（约7000元人民币）/月 。 另外 ， 此次出门坐飞机是加拿大疫情蔓延以来 ， 王芳在外时间最长的一次 ， 她害怕自己被感染 。
丁香园数据显示 ， 截至4月8日加拿大新冠肺炎累计确诊近2万例 ， 4月8日新增超1300例 ， 累计死亡381例 。
张强也向《财经》采访人员表示 ，
如果之前东方航空客服能告诉他自己在候补名单中 ， 他就不去飞机场了 ， 一句机票没有取消让他以为自己能上飞机 ， 徒增了感染风险 。
如何减客是有规则的 ， 但不透明 ， 疫情放大了焦虑
3月26日的中国民航局公告让航空公司和乘客都措手不及 。 民航局在公告中指出 ， 根据疫情防控需要 ， 中国民航局可能出台进一步收紧国际客运航班总量的政策 ， 请各航空公司密切关注、提前研判 ， 做好已售机票的延期、退票等处置工作 。
对此 ， 国内各大航空公司制定了方案 。 国内一家中型航空公司的工作人员告诉《财经》采访人员 ， 他们公司要求通知全覆盖 ， 虽然不能保证100%通知到 ， 但要尽可能通知 。
《财经》采访人员获悉 ， 东方航空4月4日多伦多至浦东的航班最终实际订座率（即预定座位的旅客比例）为90%左右 。 该航班采用777飞行 ， 座位数300多 。 以此推算 ， 实际定座旅客约280人左右 。
东方航空客服前期开展了通知服务 ， 最终通知了近150名旅客 ， 有人确认订座 ， 有人放弃行程 ， 也有人表示需要考虑 。 东方航空一位中层向《财经》采访人员解释 ， 有些旅客通过票务代理购买的机票 ， 但是代理人并未按照航司售票要求 ， 正确预留旅客的联系方式 ， 导致航司无法联系到旅客 。 在东方航空客服系统内留存的电话可能是票务代理的电话 ， 有些还是座机 。
几乎有一半的旅客没有通知到位 ， 使得多伦多航班成为焦点 。 此外 ， 国内一家中型航空公司的工作人员表示 ， 东方航空客服所说的机票没有取消并没有错 。
但是机票没有取消并不等于能上飞机 ， 这一点客服没说明 ， 让不懂航空运输规则的旅客产生了误解 。
此外 ， 筛选旅客规则不明示 ， 也给了旅客一种东方航空在暗箱操作的感觉 。
长期研究航空运输市场营销的中国民航干部学院副教授谢立告诉《财经》采访人员 ， 疫情之下 ， 中国民航局紧急出台了规定 ， 航空公司只能根据相关规则自行摸索执行标准 。 很多情况不能按照以往规则执行 ， 例如此次东方航空多伦多航班事件就不适用《公共航空运输航班超售处置规范》 。
《公共航空运输航班超售处置规范》中规定 ，
超定是指航班的定座人数超过该航班实际可应用座位数 。 超售是指超过航班实际可利用座位数进行销售 。
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