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麦当劳的疫后实践：数字化指引餐饮未来( 二 )



将为餐饮业留下什么影响？



疫情影响下的餐饮行业 ， 催生出一个全新词汇“无接触” 。 无接触点餐、无接触配送 ， 到餐饮全链条的无接触 。 毕竟 ， 餐厅的每个操作细节可能都关乎顾客乃至整个社会的健康安全 。



2月中旬 ， 美团升级推出了通过商家端和骑手端的“电子卡+实体卡” ， 做到全过程食品安全信息可视化、可追溯 。 此外 ， 美团外卖还在产品端设立“无接触安心送”专区 ， 向用户展示餐品生产、配送过程中的防疫动作 ， 并将优质餐厅、菜品推荐给顾客 ， 也为顾客带来选择上的便利 。



敏感洞察消费者即时需求的麦当劳 ， 同样是最早实行“无接触”的餐饮企业之一 。



从1月疫情爆发 ， 政府要求民众居家、减少外出开始 ， 麦当劳即刻通过各种方法聆听顾客诉求并对餐厅进行观察 ， 第一时间感知到顾客怕接触、怕传播 。 怎样减少接触？怎样快速和运营、执行结合？就看整个环节中哪几个点是接触点、隔断这些接触点 ， 于是立刻推行了“无接触” 。



外送餐包的两次交付——餐厅交给外送小哥、外送小哥交给顾客 。 无接触的两次交付 ， 怎么通过数字产品最简单直接地了解进度、沟通联系 。 后来“无接触”也在全行业普及了 ， 但最关键的还是推出速度要快 。


麦当劳的疫后实践：数字化指引餐饮未来
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图为麦当劳自助点餐机

但“无接触”并不是在今年才出现的 ， 须聪告诉内参君 ， 麦当劳很早就发现了顾客对“接触”的介意 。
2017年麦当劳开始推行数字化、全渠道点餐模式时 ， 发现一些年轻顾客很喜欢自助点餐机 。 原因是他们很宅 ， 不愿意开口点餐、不愿意跟店员接触、不愿意打电话给客服 ， 这一类顾客就觉得自助点餐非常好 。

之前特定人群的偏好 ， 驱动了麦当劳对数字化、无接触的细节打磨 。 “现在看来 ， 这些都是有意义和影响的 。 ”而今年“无接触”需求爆发 ， 更大面积、集中地提醒餐饮行业要在数字化、无接触等方面做得更好 ， 从这个层面讲 ， 无接触对餐饮业有长期影响 。


麦当劳的疫后实践：数字化指引餐饮未来
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数字化布局 ，

是突发状况给所有餐饮企业开的必修课

今年面对突发状况时 ， “我们自己觉得很庆幸的地方 ， 就是我们早早做了数字化布局” ， 须聪说 。



麦当劳2017年就开始了推广数字化应用 ， 在各个生态圈做了渠道开发 ， 包括麦当劳自己的数字化点餐等产品都已经做好了准备 。



同时数字化也和营运端有了很好的结合 。 在整个消费流程中 ， 每个环节怎样让顾客放心 ， 食物质量不打折、服务不打折 ， 极大程度地减少顾客担心 ， 需要管理能力、运营能力的配合 。



例如 ， 当面临疫情这样的紧急状况下 ， 需要迅速推出无接触点餐、无接触送餐、无接触取餐时 ， 麦当劳早已有了可以应对这些需求的“武器” ， 所以才能迅速反应、大力推广 。



麦当劳的疫后实践：数字化指引餐饮未来
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图为美团点评&麦当劳《餐饮未来趋“示”》截图


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