SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀( 六 ) 翻译了一篇关于客

顾客满意度:

客户成功和顾客满意度是密切相关的。这有两个简单的衡量标准:

服务支持满意度:
如果你曾经申请过服务支持，你很可能会收到一份后续问卷，询问你对回复的满意程度。这可以是一个定性的评级，一个简单的赞成或反对。收集这些反馈可以让你量化客户在得到支持后的快乐程度。
净推广得分（NPS）：
NPS 是客户满意度的最终衡量标准，并将产品的推动者和诋毁者区分开来。此外，你还可以得到真实的反馈，这些反馈可以帮助公司制定产品路线图和愿景。定期发送 NPS 调查，每3、6或12个月，以了解你的分数进展如何。 NPS 得分的提高表明你的产品和业务表现得更好，你对客户的价值也越来越大。

客户流失:

理解和减少客户流失会对公司的长期健康产生巨大影响。当然，人们会因为各种各样的原因流失，比如他们的业务没有成功。如果客户离开了，那么我们就无法取得客户成功。

如果客户成功是确保与高风险客户打交道，并保持普通客户的满意度，那么你一定会通过减少客户流失而获益。

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SaaS 客户成功的下一步是什么？

越快越好

Murphy 预测：“高速增长的创业公司将加速客户成功作为他们 DNA 的一部分。 ”

虽然我们已经在最近的创业公司中看到了这一点，但是客户的成功从一开始就会融入到公司的文化中。随着市场趋于饱和，现有的公司将需要适应以保持他们的优势。你越早投资客户成功越好。

客户成功加入管理

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未来的行政团队将有一名市场总监、销售总监和客户成功总监。最值得注意的是，所有这三个职位将具有同等重要性，并定期一起工作。

成长黑客蔓延到客户成功

增长黑客是一个通常与市场营销联系在一起的术语。但是创造了“增长黑客”一词的Sean Ellis将增长黑客定义为“一个真正的目标是增长的人”。这是因为他们利用分析性思维、产品工程和创造力来显著提高公司的核心指标。

我们已经开始看到增长黑客和客户成功的交叉，这在未来还会继续增加。增长黑客和客户成功都有着共同的目标: 用户参与度、减少客户流失和增加 CLTV 。 Sarah E. Brown称之为交叉成功（crossover successhacking.）。

Tomasz Tunguz 说得最好: “我对未来几年客户成功的创新感到兴奋。处于客户成功最前沿的公司，将不成比例地从其投资中获益，这些投资将带来更快的增长、更快乐的客户和更高的收益。 ”

如果在阅读这篇文章之前你还不清楚的话，希望现在是时候了: SaaS 客户成功将会持续下去，它需要成为SaaS 公司不可或缺的一部分。当客户成功成为 SaaS 业务 DNA 的一部分时，你将通过增加 MRR、减少客户流失和获得忠诚的品牌拥护者而获益。