SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀( 三 ) 翻译了一篇关于客

对于经常性收入的业务，你的大部分收入来自最初的销售。

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根据从连续创业者转型成 VC的 David Skok 的说法， “随着你的成长，客户流失会变得更加复杂，因为随着你的规模扩大，很难用新用户替代客户流失。 ”

如何减少流失呢？那就让你的客户满意。确保你的用户从你的产品或服务中得到他们想要的结果(请记住客户成功的定义取决于此) 。

Hubspot 通过利用其专有的
“客户幸福指数”
(Customer Happiness Index ，简称CHI) 挽留了33% 的“不幸福的”客户。 CHI 的计算基于几个因素，包括客户通过 HubSpot 更新博客和追踪线索的频率、是否运行电子邮件和转化活动、是否参与社交媒体等等。

根据 CHI 评分和 Hubspot 的历史数据(来自多年来数千名客户的数据)，该公司为客户安排一个顾问来负责激活流程，以提高客户的成功率。

当顾客与 Hubspot 签约时，他们会被分配一个“搜索引擎优化顾问”。这位 Hubspot 顾问不仅指导客户初次使用这款软件，而且在使用 Hubspot 的头几个月里，他们还会一起工作。

为了帮助新客户获得最高的 CHI 分数，他们还可以在搜索引擎优化上提供一堂速成课。为了确保每个客户都能从他们的订阅中获得最大的收益， Hubspot 每个月为每个客户进行一次效果评估。

不仅 CHI 方法减少了客户流失，而且根据 HubSpot 的指导方针，那些实施搜索引擎优化服务的客户“每个月都能获得两位数的利润增长”。这些客户正在从 Hubspot 的产品中获得他们想要的结果。

减少客户流失对整体收入有着巨大的影响。正如你可以在下面的图表中看到的，当流失率的振幅在8%之间时，它可以在 MRR 在（月经常性收入）700,000美元和2,700,000美元之间产生差异。

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顾客成为你产品的拥护者

当你在客户成功方面取得成效时，你就会拥有乐于推荐其他客户的客户，这些推荐就是你最好的线索。

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Jason Lemkin 不仅认为这对 Adobe Sign 最重要的概念，他还进一步研究了这将会带来的附加收益（second order revenue）:

“这包括两个部分——你产品的客户(你的产品的拥护者)改变公司，并把你的产品带到新公司。另一个是口碑收入。这都依赖于客户的成功。 ”