SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀( 四 ) 翻译了一篇关于客

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如何使客户成功成为公司DNA 的一部分

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毫无疑问，客户成功必须要充分嵌入和契合于一个完整的SaaS商业架构内。 ——Lincoin Murphy

它从顶部开始

无论你是刚刚起步还是正在重组你现有的客户成功团队， Murphy 说， “客户成功需要成为 DNA 的一部分。这又回到了组织文化，这是由高管层推动的。 ”

Salesforce 将这种理解称为“顿悟时刻（Aha moment）” : “为了让一个组织真正成功地实现客户成功，它不能仅仅来自一个部门…… 它必须是一种渗透到整个组织的心态。 ”

如下所示，客户之旅为客户提供了许多机会。

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由于客户成功是站在第一线与顾客交谈，他们通过咨询来缩小从市场营销到产品管理的差距。

一旦你把客户的成功根植于公司文化之中，上级管理层就必须确保所有部门都在为客户成功而工作(而不是孤立地工作) 。

一个通过有效的客户成功实现增长的 SaaS 公司必须在业务规模和保持沟通渠道畅通的同时，持续让所有部门关注 CSM 。

拥有一个专注的客户成功团队，并专门为此招聘人手

我们已经讨论过这样一个观点，即客户成功团队不是简单地重命名你的销售或技术支持团队。

您需要有一个专门的 CSM 团队。除非你有专门的人一直想着客户成功，否则这是不会发生的。

Nasuni 公司的高级客户成功经理 Dennis Hennessey 建议: “从一个明确的目标开始，让公司同意并相信这个目标，然后在招聘过程中不要妥协。 ”

Unbounce 在很早就为客户成功招聘了。 Unbounce 客户成功主管Ryan Engley是该公司聘用的第三名员工。他相信首席执行官 Rick Perreault 从一开始就认识到(并推动)客户成功的重要性。

Unbounce 很好地利用了客户成功的力量，他们在头三年的业务中将 MRR 翻了两倍。公司一直保持着快速的增长(见下面的图表)， 2014年结束时，公司收入超过700万美元！

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这个增长是个自然过程，但是当你达到200万美元的年度经常性收入(ARR)时，你需要雇佣一个客户成功经理。实际上， Jason Lemkin 建议每200万美元的 ARR 就雇佣一个 CSM 。

一旦你的明星客户成功团队和经理就位，将他们的薪酬和奖金与客户成功指标挂钩是很重要的(我们稍后将介绍这些) 。根据 Slack CMO Bill Macaitis 的说法，建立正确的长期指标将激励团队提供良好的经验。