SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀( 五 ) 翻译了一篇关于客

帮助我帮助你(但要学会说不)

客户的成功需要以对你的公司和客户都有利的方式来实现。

Unbounce 的首席执行官 Rick Perreault 坦率地谈到了这个问题在公司早期的情况:

“特别是当你在创业初期，当你开始收支相抵的时候，当你第一次收到客户对你的认可时，如果你只是建立这个功能，顾客将购买。它是如此诱人，但也是一个巨大的干扰。我们摸索了两年，试图为每个人做每一件事，这需要非常的集中精力。 ”

Lincoln Murphy 解释说: “似乎很奇怪，但是如果你不惜一切代价取悦客户(比如永远不对客户定制请求说‘不’)，但是你这样做却损害了你的公司，这就不是客户成功。 ”

总结: 随着你更深入地了解客户的成功，如何考虑客户对功能的要求，而不是简单地说“不” ，建立策略是很重要的。这包括明确公司的核心客户和产品远景 / 路线图。帮助你的客户从你的公司生产的产品中获得最大的收益，这会产生很大的影响，但是不要让他们误导你已制定的核心优先事项和目标。

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衡量客户成功的指标

客户成功中最重要的两件事：1.组建团队， 2.持续监控。 ——Jason Lemkin

客户成功的度量是可以单独写一篇文章的。我们不会深入研究度量标准，但是我们确实想确定一些你应该监控的客户成功度量标准。每个企业都是不同的，所以花点时间想想你的企业指标。

激活约定：

激活是你第一次有机会吸引用户，让他们走上成为付费用户的道路。如果他们发现你的产品太难以实现他们的目标，他们很可能会离去，再也不会回来。您可以使用 KISSmetrics 之类的产品来分析注册工作流程和参与度，以确定痛点并优化您的激活体验。

完成核心任务:
确定需要完成的核心任务，以最大限度地发挥产品的作用。他们需要创建一个任务，上传一个文件，邀请一个团队成员吗？如果用户迷失在激活流程中，你如何使完成这些任务更加直观？
正式使用产品的准备时间：
需要多长时间才能正式让客户在产品上运转业务？如果是12分钟，那么就有问题，因为平均是3分钟。
返回产品的时间:
有多少访问者注册后几天、几周或者永远不再登录？你可以一些自动机制与这些用户沟通，使他们回来。

从试用到付费转换率:

你的试用转换为付费的百分比是多少？低于理想值意味着可能存在影响公司的问题:

没有吸引到合适的客户来尝试你的产品
销售传递的价值与产品真实价值的不一致性
激活或用户体验差
你的产品定价太高

让你的客户成功团队尝试与尽可能多的注册用户交谈，而不是仅仅去找出他们没有转化的原因。有时候可以为他们的问题提供一个解决方案，然后把客户带回来。至少，你可以学到很多东西来帮助优化客户转化。

升级(MRR的增长) :快乐的付费顾客是理想的扩大销售的候选人。一旦客户完全投入到你的产品中并且理解了它的价值，他们就更有可能升级到更高级的功能。他们也可能是品牌的拥护者，向其他人推销你的产品。一般来说，品牌拥护者在你的产品和服务上的花费是普通消费者的两倍。