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SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀

SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀
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文章来自公号：李宽wideplum
文（译） / 李宽wideplum


编辑/小方

全文5096 字


今天 ， 翻译了一篇关于客户成功（Customer Success）的文章 。 通过这篇翻译的文章 ， 我们来看看SaaS客户成功的重要性 。



在 SaaS 中 ， 客户的成功已经从一个流行词变成了一个可选择的武器 。 它可以用来增加转化率 ， 提高客户满意度 ， 减少经常性收入的业务流失 。 难怪在竞争激烈的市场环境中 ， SaaS 公司的客户成功率已经从可选项变成必须项 。



Adobe Sign’s (即 EchoSign)的创始人和前 CEO Jason Lemkin 解释说: “客户成功贯穿客户的整个生命周期 。 销售会流失客户 ， 而客户成功会带来客户 。 ”



如果你没有看到 SaaS 中客户成功管理(CSM)的崛起 ， 那么这篇文章就是你的机会 。 准备好了吗？你会发现大量的宝石 ， 使你的客户成功团队更好 。



在这篇文章中 ， 你将学到:



  • 什么是 SaaS 客户成功
  • 客户的成功如何带来更多的经常性收入
  • 如何使客户成功成为公司 DNA 的一部分
  • 衡量客户成功的指标是什么
  • 客户成功的未来是什么

01
什么是 SaaS 的客户成功？


了解客户成功——这个概念最重要的是：它不是什么 。 它不是把你的销售或技术支持团队重新命名为“客户成功”团队 。



它开始于你认识到你的客户需要的不仅仅是文档 ， 自动的登陆流程 ， 以及精准的电子邮件活动 。 从此刻开始 ， 你才能兑现在你的网站和登陆页面上做出的承诺 。



根据 SaaS 客户成功专家 Lincoln Murphy 的说法 ， 在最基本的层面上 ， 客户成功开始于一个目标 ， 而不是一个人的部门或一组流程——尽管这些事情同样重要 ， 我们将很快讨论它们 。



客户成功就是通过和你公司的互动 ， 确保你的客户获取想要的收入 。 仅此而已 。 —— Lincoln Murphy


Salesforce 被认为是创造了客户成功这个词 ， 并且他们通过深入理解客户期望的结果 ， 从而在 CSM 中脱颖而出 。 他们对客户成功的关注使他们成为 CRM 软件的领导者 。



2014年 ， Salesforce 从一家销售驱动型客户关系管理公司转变为一家专注于长期客户成功的公司 ， 这一重大战略转变成为新闻头条 。

【SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀】


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