新浪科技综合■中消协:快递柜服务存在5大问题 擅自存放且收费高新浪科技综合2020-08-05 14:53:280阅

来源:中国消费者协会
根据全国消协组织受理投诉情况统计 , 2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件 , 解决437,988件 , 投诉解决率78% , 为消费者挽回经济损失79,793万元 。 其中 , 因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件 , 加倍赔偿金额415万元 。 各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次 。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质(如图1所示)分类 , 在所有投诉问题中 , 售后服务投诉155,004件 , 占投诉总量的27.6% , 合同投诉140,182件 , 占投诉总量的25.0% , 质量投诉119,068件 , 占比21.2% , 价格投诉57,952件 , 占比10.3% , 虚假宣传投诉26,065件 , 占比4.6% , 安全投诉18,412件 , 占比3.3% , 假冒投诉7,266件 , 占比1.3% , 人格尊严投诉6,001件 , 占比1.1% , 计量投诉4,390件 , 占比0.8% , 其他投诉27,182件 , 占比4.8% 。 售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因 , 占投诉总量的70%以上 。
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图1/5图1:按投诉性质分类比例图与2019年同期相比(如表1所示) , 售后服务虽排第一位 , 但比重有所下降 , 从30.5%下降至27.6% 。 合同类投诉占比25.0% , 超过质量类投诉21.2% , 排在第二位 。 价格类排名近年来首次排在第四位 , 虚假宣传排名第五位 。
表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目2020年上半年投诉比重(%)2019年上半年投诉比重(%)比重变化
售后服务15500427.612857730.5↓2.9
合同14018225.08135219.3↑5.7
质量11906821.210488824.9↓3.7
价格5795210.3189014.5↑5.8
虚假宣传260654.6297737.1↓2.5
安全184123.3188404.5↓1.2
假冒72661.3119202.8↓1.5
人格尊严60011.137050.9↑0.2
计量43900.820520.5↑0.3
(二)商品和服务类别分析
2020年上半年 , 全国消协组织受理商品类投诉247,796件 , 其中家用电子电器类共48,291件(如图2) , 占商品投诉总量的19.5% , 位居商品类投诉第一 。 日用商品类投诉共40,870件 , 占商品投诉总量的16.5% , 位居商品类投诉第二位 。 食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位 。
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图2/5图2:商品大类投诉量图(单位:件)表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)
商品大类2020年上半年投诉比重(%)2019年上半年投诉比重(%)比重变化
家用电子电器482918.64961111.8↓3.2
日用商品408707.3316277.5↓0.2
食品387886.9150623.6↑3.3
医药及医疗用品303975.427160.6↑4.8
服装鞋帽283105.0310787.4↓2.4
交通工具274754.9320627.6↓2.7
房屋及建材173613.1143433.4↓0.3
首饰及文体用品81401.471041.7↓0.3
烟、酒和饮料63641.173571.7↓0.6
农用生产资料18000.312210.3-
2020年上半年 , 全国消协组织受理服务类投诉288,797件 , 服务类投诉中(如图3) , 生活、社会服务类投诉有79,890件 , 占服务类投诉总量的27.7% , 位居服务类投诉第一 。 互联网服务投诉共50,485件 , 占服务类投诉17.5% , 排名第二 。 销售服务投诉有38,188件 , 占服务类投诉13.2% , 排名第三 。 教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位 。
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