新浪科技综合■中消协：快递柜服务存在5大问题擅自存放且收费高新浪科技综合2020-08-05 14:53:280阅

来源：中国消费者协会
根据全国消协组织受理投诉情况统计， 2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78% ，为消费者挽回经济损失79,793万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉155,004件，占投诉总量的27.6% ，合同投诉140,182件，占投诉总量的25.0% ，质量投诉119,068件，占比21.2% ，价格投诉57,952件，占比10.3% ，虚假宣传投诉26,065件，占比4.6% ，安全投诉18,412件，占比3.3% ，假冒投诉7,266件，占比1.3% ，人格尊严投诉6,001件，占比1.1% ，计量投诉4,390件，占比0.8% ，其他投诉27,182件，占比4.8% 。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

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图1/5图1：按投诉性质分类比例图与2019年同期相比（如表1所示），售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6% 。合同类投诉占比25.0% ，超过质量类投诉21.2% ，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。
表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

项目	2020年上半年	投诉比重（%）	2019年上半年	投诉比重（%）	比重变化
售后服务	155004	27.6	128577	30.5	↓2.9
合同	140182	25.0	81352	19.3	↑5.7
质量	119068	21.2	104888	24.9	↓3.7
价格	57952	10.3	18901	4.5	↑5.8
虚假宣传	26065	4.6	29773	7.1	↓2.5
安全	18412	3.3	18840	4.5	↓1.2
假冒	7266	1.3	11920	2.8	↓1.5
人格尊严	6001	1.1	3705	0.9	↑0.2
计量	4390	0.8	2052	0.5	↑0.3

（二）商品和服务类别分析
2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，其中家用电子电器类共48,291件（如图2），占商品投诉总量的19.5% ，位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,870件，占商品投诉总量的16.5% ，位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。

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图2/5图2：商品大类投诉量图（单位：件）表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

商品大类	2020年上半年	投诉比重（%）	2019年上半年	投诉比重（%）	比重变化
家用电子电器	48291	8.6	49611	11.8	↓3.2
日用商品	40870	7.3	31627	7.5	↓0.2
食品	38788	6.9	15062	3.6	↑3.3
医药及医疗用品	30397	5.4	2716	0.6	↑4.8
服装鞋帽	28310	5.0	31078	7.4	↓2.4
交通工具	27475	4.9	32062	7.6	↓2.7
房屋及建材	17361	3.1	14343	3.4	↓0.3
首饰及文体用品	8140	1.4	7104	1.7	↓0.3
烟、酒和饮料	6364	1.1	7357	1.7	↓0.6
农用生产资料	1800	0.3	1221	0.3	-

2020年上半年，全国消协组织受理服务类投诉288,797件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有79,890件，占服务类投诉总量的27.7% ，位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,485件，占服务类投诉17.5% ，排名第二。销售服务投诉有38,188件，占服务类投诉13.2% ，排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。