新浪科技综合■中消协：快递柜服务存在5大问题 擅自存放且收费高新浪科技综合2020-08-05 14:53:280阅( 四 )
又如 ， 2020年2月20日 ， 消费者顾女士通过厦门某网络公司App网购一双鞋子 ， 价格269元 ， 2月25日收到货后疑是假货 ， 其与商家客服联系 ， 客服答复7日内会给予处理 ， 之后商家一直拖延处理 ， 消费者投诉到厦门市消费者权益保护委员会 。 经过厦门消保委调解 ， 投诉问题得到解决 。
4.快递柜服务问题引发关注
近期 ， 快递柜收费问题引发社会广泛关注 。 快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意 ， 擅自将快件放在快递柜 。 二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题 。 三是快递柜取件码安全性存疑 。 存放快递柜的物品被别人取走或丢失 。 四是快递柜发生故障 ， 消费者收不到取件码 ， 导致包裹无法取出或者重复收费 。 五是快递柜收费高 ， 有的存在过时收费不封顶的情况 。
例如 ， 消费者投诉称自己的快件在被投入智能柜时没有收到任何收费提示 ， 在当天凌晨4点17分即将超时的时候 ， 消费者收到即将收费的短信 ， 消费者当时无法去取快递 ， 认为快递柜公司涉嫌恶意诱导消费以及欺骗消费者 。 经深圳市消费者委员会调解 ， 快递柜公司提出了和解方案 ， 消费者表示同意 。
5.房屋租赁领域不满增多
疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行 ， 导致出租方与承租方之间发生纠纷 。 消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金 ， 疫情期间消费者不方便寻找新房源 ， 只能被迫接受续租；二是合同未到期经营者强制消费者搬离 ， 对退租退费却无任何解释；三是疫情期间无法入住出租房 ， 经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金 ， 但承租人并没有得到优惠 。
例如 ， 湖北荆门市消费者刘女士2020年3月向武汉市消费者协会反映 ， 其通过某网络租房平台租了武汉一套住房 ， 该平台官宣给因疫情不能返汉的租客退一个月房租 。 刘女士从1月23日回荆门一直到3月都没有回武汉 ， 但平台一直不给退租 。 刘女士联系平台 ， 被告知补偿对象的起始日期为1月23日 ， 刘女士刚好符合退租条件 ， 认为不合理 ， 要求退还一个月租金 。 经武汉市消协调解 ， 平台为刘女士退还了一个月房租1,200元并致歉 。
（二）“宅”经济引发投诉新热点
疫情期间, 消费者大多选择居家消费 ， 相关投诉呈现新情况、新特点 。
1.在线视频、网络游戏投诉上升
“宅”经济下 ， 在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分 ， 消费者相关投诉也有所增加 ， 主要问题有：一是视频会员权益描述不准确 ， 比如成为会员仍有广告 ， 到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管 ， 消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏” ， 有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题 ， 比如服务协议存在不公平格式条款 ， 产品宣传和游戏中的实际效果不符 ， 未落实未成年人登录、充值等限制要求 ， 未成年人大额充值退款难 ， 部分游戏产品抽奖实际概率不明 ， 有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益 。
例如 ， 消费者孙先生的女儿（10岁）于2020年4月2日使用父亲的手机在某视频直播平台打赏主播 ， 共计花费1万多元 。 消费者要求退款无门 ， 遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会 。 经调解 ， 商家将全部费用退还消费者 。
又如 ， 2020年3月13日 ， 浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉 ， 称其11岁的孩子未经家长同意 ， 在玩游戏时 ， 使用家长的手机对游戏账号进行充值 ， 共计21,320元 ， 希望游戏公司可以退还充值金额 。 经了解 ， 该游戏账号的实名信息登记为成年人 ， 孩子在家长不知情的情况下删除了扣费短信 ， 导致家长未及时发现进行制止 。 经过多次协商调解 ， 游戏公司最终同意退款16,184元 ， 消费者表示接受 。
2.在线培训服务乱象频现
受疫情影响 ， 教育培训类投诉有所增加 。 其中 ， 在线培训方面 ， 消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象 。 如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过 ， 对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等 。 二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任 。 如规定“如果考生未正确填写个人信息 ， 培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务（或其任何部分） ， 且无论通知与否” ， 有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示 ， 发生纠纷又以相关条款作为免责理由 。 三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用 ， 消费者因培训质量问题要求退款时 ， 以各种理由拖延、拒绝 ， 消费者仍要还贷 ， 且利息很高 。
例如 ， 2020年1月 ， 消费者赖女士在某英语培训机构报名了价值38,000元的英语课程 ， 并在商家的诱导下办理了某机构贷款 。 后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款 ， 商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝 。 消费者多次协商无果后投诉 。 经江苏省消费者权益保护委员会调解 ， 商家为消费者办理退款手续 。
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