新浪科技综合■中消协：快递柜服务存在5大问题 擅自存放且收费高新浪科技综合2020-08-05 14:53:280阅( 三 )
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图5/5图5：服务大类投诉量图（单位：件）二、投诉热点分析
（一）疫情期间 ， 部分消费领域投诉突出
上半年 ， 新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响 ， 部分消费领域投诉比较突出：
1.防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点
疫情期间 ， 卫生清洁用品、医疗器械成为刚需 ， 需求量大 。 部分经营者趁机哄抬物价、以次充好 ， 严重扰乱市场秩序 ， 成为消费舆情和投诉焦点 ， 其中医疗器械类投诉同比激增3948.1% ， 卫生、清洁用品同比增加147.4% 。 消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价 ， 甚至同批次产品 ， 短期内连续涨价 。 二是商家虚假宣传 ， 以防疫为噱头 ， 夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效 ， 或者以普通一次性口罩冒充医用口罩 。 三是防疫产品质量参差不齐 ， 部分经营者以次充好 ， 销售假货、三无产品 。 四是发货超时问题 ， 一方面受疫情影响 ， 快递未完全恢复运营 ， 导致商家发货慢 ， 另一方面部分商家存在恶意砍单 。
例如 ， 消费者在某网购平台购买口罩付款后 ， 商家无法供货 ， 引发群体性投诉 。 对此 ， 北京市消费者协会及时联系属地消协约谈涉诉公司 ， 指导商家采取商品下架、增加客服人员、订单“秒退”、联系供货、全天无休等手段 ， 化解消费纠纷 。
2.餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中
因疫情影响 ， 消费者取消聚餐、出行计划 ， 交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大 ， 分别同比增长519.4% ， 210.9% ， 172.5% 。 交通运输服务中 ， 航空机票类投诉比较突出 。 消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订 ， 商家不全额退款 ， 甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时 ， 平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度 ， 消费者多次催问 ， 经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券 ， 甚至拒退票款 。
例如 ， 消费者陈女士通过某平台订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票 ， 价格1,442元 。 由于受新冠肺炎疫情影响,学校延迟开学 ， 陈女士向平台提交了退票申请 ， 仅收到退款878元 。 陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策 ， 违规收取退票手续费；其又联系了航空公司 ， 但手续费返还问题依旧没有得到解决 ， 陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉 ， 要求维护自身合法权益 。 经调查 ， 消费者的诉求有事实和政策依据 ， 被收取的手续费应当予以返还 ， 经调解 ， 消费者收到退款 。
又如 ， 2020年3月25日 ， 消费者林女士等11人向四川省内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称 ， 他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅游 ， 每人支付了现金2,380元 ， 总计金额为26,180元 ， 出发时间定在3月16日 。 受新冠肺炎疫情影响 ， 该团原定的3月泰国旅游行程被取消 ， 于是消费者找到旅行社要求全额退款 ， 旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还 。 在多次协商无果的情况下 ， 消费者向内江市东兴区消委会投诉 ， 要求帮助维权 。 经调查 ， 消费者反映的情况属实 。 经调解 ， 旅行社与消费者达成一致意见 ， 结合旅行社支付包机定金情况 ， 扣除每人100元定金 ， 可用于抵扣下次旅游费用 ， 剩余泰国旅游团款25,080元于3月16日全部退还 ， 11名消费者表示非常满意 。
再如 ， 2019年10月,消费者高女士在内蒙古自治区乌兰察布市集宁区某酒店预订了2020年5月5日的婚宴 ， 并当场交付5,000元押金 ， 但由于疫情原因 ， 酒店不能如期承办婚宴 ， 消费者要求退还押金 ， 多次与酒店协商后无果 。 高女士于2020年6月4日到乌兰察布市消费者协会投诉 。 经过消协工作人员的调解 ， 双方最终达成一致 。 因消费者已使用酒店赠送的电饭锅 ， 双方同意扣除相应费用 ， 酒店将剩余押金4,500元全部退还给消费者 。
3. 网络购物投诉问题多发
疫情期间 ， 网络购物带来消费便利 ， 受到消费者青睐 ， 但也引发了较多消费纠纷 。 网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣 ， 存在安全隐患 。 如网购打蛋器有漏电现象 ， 属三无产品等 。 二是合同违约花样频出 。 如产品与宣传、承诺不符 ， 缺斤少两 ， 不能按时发货 ， 经营者单方砍单等 。 三是平台在线客服不能及时跟进处理 ， 特别是传统线下超市的App ， 线上线下脱节 ， 运营的准备及管理不足 。 四是配送不规范 。 有的未经消费者同意 ， 直接将物品放置在自提点或快递柜 。 五是疫情期间部分“无接触配送” ， 因缺乏保温措施 ， 导致生鲜、外卖变质 。
例如 ， 2020年3月14日 ， 青岛王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜 ， 共花费5,580元 。 3月20日到货后 ， 发现商品与宣传严重不符 ， 整体柜体颜色偏黄 ， 颜色不均 ， 多处瑕疵 ， 做工粗糙 ， 瘢痕多处 ， 味道也非常大 ， 联系客服要求退货 ， 客服称可以上门美容修补 。 王女士要求按照“七天无理由退换货”处理 。 截至3月23日 ， 商家一直不直面问题 。 无奈之下 ， 王女士求助青岛市消费者权益保护委员会 ， 希望能帮忙协调退货退款 。 青岛市消保委通过中消协投诉和解平台 ， 督促商家依法依规妥善解决 。 3月30日 ， 消费者与商家达成一致 ， 商家上门取件并退款 。
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