新浪科技综合■中消协：快递柜服务存在5大问题 擅自存放且收费高新浪科技综合2020-08-05 14:53:280阅( 五 )
又如 ， 2020年上半年 ， 深圳市消费者委员会共收到231件有关“开普勒星球（深圳）科技有限责任公司”的投诉 。 多名消费者集体投诉在该公司的公众号购买早教课程 ， 公司宣称购买80节课累计打卡65次即可返还299元学费 。 后续消费者完成全部打卡任务后联系公司返学费 ， 公司称系统崩溃不能办理 。 2020年5月12日 ， 公司发出声明称资金链断裂 ， 不能履行退还学费的承诺 ， 只可给消费者兑换课程 ， 消费者不同意 ， 希望公司退费 。 深圳市消委会通过多种方式均无法联系到被诉方 ， 故终止调解 ， 并建议消费者向法院起诉 。
3.直播电商购物亟待规范
近期 ， 由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增 ， 由此也引发了不少消费纠纷 。 消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传 ， 比如使用“最”、“独家”等极限词 。 二是商品质量不过关 ， 部分商品甚至是三无产品 。 三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接 ， 消费者点击后被诈骗 。 四是主播将消费者诱导至第三方交易平台 ， 该平台信用资质不佳 。 五是部分商品售后服务无保障 。
例如 ， 江苏消费者王女士通过某直播平台购买玉镯 ， 因直播时主播声称展示的玉石料一定“开涨”能改出玉镯 ， 于是当事人拍下玉石料 ， 于1月22日至24日 ， 分四次共计付款1.58万元 。 但随后被告知玉石料开出翡翠太少改不出玉手镯 ， 当事人申请退款 ， 但被拒绝并强行发货 。 王女士拒绝签收快递 ， 并投诉卖家要求全额退款 。 云南省瑞丽市消费者协会工作人员对涉案的玉石线下经营店进行调查 ， 商家开始坚持“购买玉石原料本来就存在风险 ， 开涨、开垮消费者应自行担责 。 ”消协工作人员出示王女士提供的视频资料 ， 认为主播在宣传时承诺一定可以“开涨” ， 违反《广告法》规定 ， 误导消费者 ， 应当退还货款 。 最终 ， 商家全额退款给消费者 。
又如 ， 2020年2月中旬 ， 消费者通过某直播平台花1,500余元购买三件衣服 。 收到货后 ， 发现其中两件服装与直播样品完全不同 ， 要求退货遭到拒绝 ， 消费者投诉到长春市消费者协会 。 消协工作人员及时与直播经营方进行联系 ， 对方称并不是他们销售的 。 工作人员将消费者提供的截屏信息与经营方进行逐一核实 ， 指出商品所存在问题及消费者有七天无理由退货法定权利 。 在工作人员协调下 ， 经营方将服装款退回 。
4. 网络宽带质量堪忧
疫情期间 ， 公众主要通过互联网与外界交流 ， 网络宽带需求大 ， 消费者投诉的主要问题有：一是网速慢 ， 实际网速与办理的带宽套餐不符；二是消费者报修后 ， 维修不及时 ， 恢复时间长；三是网络不稳定 ， 用网高峰时频频掉线 。
例如 ， 2020年2月 ， 吉林长春市消费者办理某公司宽带业务 ， 5月份出现网速不稳定状况 ， 6月初彻底断网 ， 拨打客服电话告知在24小时内会进行维修 ， 但多次联系也没有得到维修 ， 消费者无奈重新选择办理另一运营商宽带 ， 同时要求该公司退款 。 服务人员同意在15日内退回费用 ， 但用户迟迟未能接到退款 。 经长春市消费者协会协调 ， 经营者已为消费者退费 。
又如 ， 2018年 ， 河北省唐山市消费者彭女士办理了某公司的宽带包年业务 ， 一次性缴纳了4年费用 ， 再加上公司赠送的1年时长 ， 总共应该是5年的宽带使用时长 。 办理后开始能够正常使用 ， 可是到了2020年年初的时候 ， 宽带在使用时出现频繁掉线现象 ， 消费者向公司客服反映问题 ， 要求维修改善 ， 但一直没有得到解决 。 随着疫情的暴发 ， 孩子们开始在家上网课 ， 消费者再次联系公司客服 ， 要求退网改用其它宽带 ， 客服人员答复可以为消费者进行登记 。 彭女士等了很长时间 ， 一直也未等到公司回复 。 为不耽误孩子学习 ， 就安装了其它公司的宽带 ， 并向唐山市消费者协会投诉 。 最终在消协的调解下 ， 该公司为消费者做了退费处理 。
（三）传统投诉热点仍需关注
1.家用电器售后服务仍需提高
家用电器相关投诉较多 ， 售后服务问题突出 。 消费者反映的问题主要有：一是产品质量出现问题 ， 商家、厂家推三阻四 ， 不履行三包义务 。 二是售后服务人员态度不好 ， 维修质量水平不高 。 三是售后人员小病大修 ， 以换代修 。 四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在 。
例如 ， 消费者郑先生于2020年6月向武汉市江汉区消费者协会反映 ， 其于2018年6月在某家电卖场购买了台空调 ， 一直很少使用 ， 在2019年7月使用时发现室内机有异响 ， 有共振 ， 电话报官方客服维修 ， 连续维修了三四次 ， 2019年11月以换室内机的塑料外壳结束这次报修 。 2020年入夏后 ， 使用时这个问题仍然没有解决 ， 而且在开机后塑料的炸裂声十分明显 ， 于是要求更换室内整机 。 经武汉市江汉区消协调解 ， 最终商家为消费者补差价换机 。
2.汽车消费问题多、维权难
消费者投诉的主要问题有：一是家用汽车质量问题 ， 如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障 。 二是售后服务问题 ， 如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等 。 三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大 ， 举证维权难 。 四是新能源汽车问题开始凸显 ， 比如电池故障、衰减 ， 续航里程缩水 ， 部分新能源汽车公司售后服务跟不上 ， 甚至倒闭等 。 五是二手车销售过程中 ， 销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等 。
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