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新浪科技综合■中消协：快递柜服务存在5大问题 擅自存放且收费高新浪科技综合2020-08-05 14:53:280阅( 六 )


例如 ， 2020年3月13日,何女士在广西某汽车销售公司购买一辆某品牌新能源小汽车 ， 使用不到两个月 ， 该车先后两次出现故障 。 经维修无法排除 ， 消费者要求退车退款或换新车 。 双方无法协商一致 ， 消费者投诉到广西消费者权益保护委员会 。 经广西消委会咨询汽车专家 ， 协调销售商和厂家 ， 最终双方达成一致意见 ， 约定由销售商给予消费者所购新能源汽车延长质保期3个月并增加3次保养次数 。 消费者表示满意 。
【新浪科技综合■中消协：快递柜服务存在5大问题 擅自存放且收费高新浪科技综合2020-08-05 14:53:280阅】又如 ， 2020年5月6日 ， 长春市田女士在某知名品牌汽车4S店购买轿车 。 办理交车手续后 ， 田女士自行驾车开往4S店对面加油站加油过程中 ， 仪表盘油量提示灯、电机灯报警 ， 加油后油量提示灯熄灭 ， 电机报警灯仍长亮 ， 经检测故障原因为进气凸轮轴的位置在冷启动时方向偏离规定值 。 消费者为此要求换车或退车 ， 4S店不同意 。 经吉林省消费者协会调解 ， 4S店为消费者免费更换故障部件 ， 同时 ， 赠送车主6次常规保养 ， 延长保修期限 。
再如 ， 2020年1月 ， 武汉消费者徐先生向天津市消费者协会投诉 ， 其于2019年11月在某二手车网络交易平台购买一辆二手车 ， 合同中约定车辆价款为16万元；委托购车服务费6,700元；全车整备服务费3,200元 。 在提车之后 ， 徐先生发现所购汽车原属租赁公司车辆 ， 购买前对此并不知情 ， 遂提出按合同30天无忧退车约定退车 ， 平台以消费者已领取2,400元补偿为由拒绝退车 。 天津市消协认为平台没有进行有效告知 ， 退车诉求符合30天无忧退车合同约定 。 经调解 ， 平台与消费者协商扣除约定费用后退车退款 。
3.电视购物售后退货难
目前 ， 电视购物投诉大多来自老年消费者 。 老年消费者购物渠道有限 ， 新知识掌握不足 ， 比较注重健康 ， 手头略有积蓄 ， 且大多认为电视台是权威媒体 ， 对其所做宣传比较信任 。 但购物后往往发现各种问题 ， 面临维权困难 。 电视购物存在的主要问题有：一是一些电视台通过洗脑式宣传 ， 夸大商品性能、功效 ， 对消费者进行诱导；二是消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品；三是产品无厂名、厂址 ， 发生问题联系不上经营者 ， 消费者退货艰难；四是广告经营者和广告发布者未尽到审核义务 ， 违规发布广告 。
例如 ， 消费者来电反映 ， 称其收到的扩音器与电视广告所做宣传不是同一种产品 。 消费者致电经营者 ， 经营者坚称两者是同一产品 。 后消费者联系经营者要求退货 ， 经营者迟迟不予以答复 ， 以诸如需要找领导审批等各种理由拖延时间 ， 久拖不决 。
又如 ， 消费者通过电视广告购买带鱼罐头 ， 收到货后发现实物与宣传不一致 ， 宣传时称带鱼都是鱼中段 ， 但实际收到的罐头里的带鱼几乎都是鱼尾巴 。 消费者患有糖尿病 ， 购买前咨询商家带鱼罐头是否含糖 ， 商家表示没有 。 但是消费者收到货后发现包装上明确表明含糖 ， 吃起来也明显偏甜 。 消费者联系商家退货 ， 商家一听到是售后问题 ， 便立即挂断电话 。
4.预付式消费群体投诉难解
受疫情影响 ， 部分商家无法正常营业 ， 甚至倒闭跑路 ， 导致店面销售方面的投诉同比增幅明显 。 在预付式消费方面 ， 消费者投诉的主要问题有：一是因疫情影响 ， 部分商家关门、跑路 ， 消费者预付费无法退还；二是经营者变更法人 ， 新法人不理旧账 ， 消费者权益缩水受损；三是因疫情影响 ， 消费者合理退订 ， 经营者无故拖延或拒不办理；四是退费设置不合理条件 ， 并收取高额手续费 。
例如 ， 2020年5月“尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联 ， 涉及宁波300余位消费者 ， 他们通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后 ， 衣物由物流公司收件寄往扬州 ， 有的消费者的衣物被洗坏索赔无着落 ， 有的消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回 。 宁波市和海曙区消费者权益保护委员会积极介入 ， 帮助消费者维权 。
又如 ， 2020年3·15期间 ， 内蒙古呼和浩特市近百名消费者同时向呼和浩特市赛罕区消协、内蒙古自治区消协投诉 ， 反映内蒙古芝麻开门商贸有限公司开设的游泳场所不再提供服务项目 ， 消费者在办理了2,000元左右的预付卡后 ， 不能消费 。 在调查过程中 ， 与该公司法人反复沟通、协商解决办法 ， 该公司法人同意将部分消费者转会至其他公司 。 但消费者在等待过程中 ， 该公司进行了法人变更 ， 导致维权进程受阻 。 在内蒙古自治区消费者协会的支持下 ， 消费者准备向法院提起诉讼 。
三、消费建议
一是凝聚社会共识 ， 促进问题解决 。 当前国内社会经济形势错综复杂 ， 疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响 ， 部分企业经营存在困难 ， 消费者也给予了一定宽容 。 经营者和消费者都是市场的参与者 ， 建议有关政府部门在重视给企业减负的同时 ， 也要重视给消费者“增福” ， 让消费者敢消费、愿消费、放心消费 。 同时 ， 经济恢复发展时期 ， 经营者更应树立消费者优先理念 ， 尽力解决消费者面临的问题 ， 关注品牌信誉 ， 提升服务水平 ， 保持自身的可持续发展 。 期待在这特殊时期 ， 经营者、消费者能够以和为贵 ， 互商、互谅 ， 互让、互助 ， 妥善解决纠纷 ， 促进消费和谐 。


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