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中年|20城80余物企调研：没有服务就没有未来


近几年 ， 中国物业管理行业正在掀开全新一页 ， 这表现在三个方面：
一方面 ， 上市企业突破30家 ， 大部分企业上市后估值持续提升 ， 市值飙升 。 同时 ， 多家物业公司获得长期价值投资机构 ， 如高瓴资本、红杉中国、GIC、腾讯等投资入股 。
另一方面 ， 整个行业营收增速保持在接近20%的水平 ， 管理规模增长也在加快 ， 但行业整体集中度仍在低位 ， 企业的发展空间仍然很大 。此外 ， 专业服务的价值正在获得认可 。 特别是公共卫生时间防控中 ， “服务”的被感知度得到提升 ， 政府更多的放开一些公共服务吸纳物业公司参与 ， 企业加速拓展城市公共服务的契机来临 。
克而瑞认为 ， 一直以来 ， 物业服务企业只有坚守服务本源才能更好发展 。 与此同时 ， 在行业发展的全新一页中 ， 特别是在企业面临规模扩张、跨区经营管理以及新场景服务当中 ， 新环境对服务本身带来新要求 。
半年前 ， 克而瑞物管开启了全国调研 ， 历时5个多月 ， 近20个城市 ， 涉及80余家企业 ， 调研项目近100个 。
基于企业价值本源和现阶段的新环境 ， 新挑战 ， 我们引入“服务力”来衡量物业服务企业面向未来的多场景服务综合能力 。

“服务力”即企业持续并创新性满足客户需求的能力 。 包括五大维度支撑 ， 包括“标准搭建” ， 即服务体系设计搭建能力；“人才组织” ， 即吸纳、培养和匹配合适人才的能力；“机制保障” ， 即确保服务标准落地的能力；“技术应用” ， 即管理和服务数字化应用能力；“服务创新” ， 即创新性服务客户的能力 。
据我们调研发现 ， 服务力的五大维度 ， 正在经历一些新变化 。
中年|20城80余物企调研：没有服务就没有未来
本文插图

「标准搭建」 ， 特定场景的服务设计能力
克而瑞物管数据统计显示 ， TOP50企业中 ， 70%已建立面向大众化、中高端和高端服务的分级体系 ， 1/3拥有正式命名 。 标杆企业在探索服务从标准化向精细化服务发展 。
比如 ， 一直以来长城物业就注重标准体系建设 ， 1997年发布A版体系和认证 ， 目前已迭代五次至E1版 。 2019年长城物业发布CCPG卓越服务准则 ， 提出“三精化”网格管理；世茂服务推出社区网格化管理模式 ， 划分为服务中心、楼栋、公区三大网格 ， 并分别细化 ， 形成1001项服务标准 。

另一方面 ， 不少企业尝试升级“管家”服务内涵 ， 适应综合服务场景 。 从“事务型管家”向“全能型管家”升级 。 其中 ， 事务型管家承担对客沟通服务的角色 ， 不直接设计基础物业服务调配 ， 不承担社区经营指标 。 运营型管家 ， 每个管家都是一个业务单元 ， 在负责区域可调动保洁、保安、维修等人员 ， 可以迅速处理业主问题和服务中的内容 。 全能型管家 ， 除上述对客服务外 ， 还承担社区经营指标 ， 对管家服务客户和把握客户的能力要求较高 。
与此同时 ， 头部企业加码高端服务 ， 挖掘并满足高净值客户需求 。 高端服务品牌大多以“管家”为核心 ， “细节制胜”、“私属服务”成为高端管家服务的代名词 。
跨界、多元人才涌入 ， 塑造了物业服务企业面向未来的竞争力 。 吸纳人才的变化表现在三个方面：服务人才从酒店、民航等高端服务行业人才加入；技术人才 ， 互联网、科技公司等专业人才加入；经营人才方面 ， 金融、商业、零售等人才加入 。
还有一些企业尝试创新组织架构和“以经营为导向”的配置 ， 出现了三个变化：
一是后台支持人员整合 ， 如从之前的各项目单独配置后台人员 ， 转变为“一组”后台人员同时对应“多个”项目开展工作；

二是传统岗位职能扩展 ， 如从之前的四保及客服各独立开展业务 ， 转变为网格化管理 ， 管家统筹网格内四保工作；


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