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特斯拉|我们与特斯拉事故车主们聊了聊：发现了这家企业背后的骚操作( 五 )


一位曾经到特斯拉体验中心看车的消费者向新浪科技展示了他微信好友中的一位特斯拉销售人员工作微信的更替 。该车主于2020年4月在北京华贸店看车时加了一位销售的工作微信，到当年12月，这个工作微信已经被替换成了第三个人的名字 。“他们经常发朋友圈，我都能看到，第二个人很短时间就离职了，现在是第三个人在用这个工作微信 。”他说 。
特斯拉负责销售招聘的工作人员非常忙碌，甚至会寻求同事帮助介绍有意从事汽车销售的朋友入职特斯拉 。“我有一位朋友，要是在以前肯定进不去，现在轻松就进去了 。”一位特斯拉员工告诉新浪科技 。
特斯拉|我们与特斯拉事故车主们聊了聊：发现了这家企业背后的骚操作
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“很明显，我们缺乏专业的培训，至少和我前东家相比是如此 。”前述芳草地门店的销售人员告诉新浪科技，除了入职培训，特斯拉还会有周期性的全国统一视频培训，主要讲解服务流程和简单的产品知识，以及同步最新的指示，没有深入的讲解 。“我以前服务于苹果，苹果的培训是非常职业且规范的，所以你在店里会得到很多专业的解答，即使你没有计划买一台iPhone 。”
“这与过去的特斯拉很不同 。”一位特斯拉中国的早期员工告诉新浪科技，特斯拉刚进入中国的时候，施行的销售理念和全球一脉相承 。时任特斯拉全球销售及服务总裁的Jon McNeiil要求特斯拉的销售人员不要向用户推销车辆，而是向他们推销理念，推销科技生活方式 。
他还要求销售管理人员每周要拿出至少20%的时间在门店与一线门店的员工共同工作，掌握消费者关注的信息，从而保证信息传递的准确性，也能抓住消费者核心的需求 。
前述早期员工说，“现在完全变了，特斯拉在不断招人，开店，卖车 。很多人来了没多久就走了，那就再招人来卖车 。”然而，变化的不只是销售体系，还有交付体系 。
交付是每一辆车从特斯拉到消费者手中的出口 。与销售主要为销量做加法不同，在特斯拉，交付的主要任务就是做减法，把已经卖出去待交付的车辆交付给消费者，他们的最核心任务就是把待交付列表清空，催促能提车的消费者尽快接受交付，劝不着急提车的消费者放弃这个订单 。
经过销售的是未过滤的销量数据，而经过交付才是实际销量数据 。不断增加的销量把压力向后端传导，交付在持续的流程简化和追求交付量达标的要求中，对消费者接受智能汽车的“普及”作用被削弱了 。
前述特斯拉早期员工告诉新浪科技，最早特斯拉要求交付专员与客户进行40分钟的一对一车辆使用讲解，以便于客户最安全的使用车辆，这被列为他们的工作任务 。
但是，随着交付量的增长，人手严重不足，为了提高交付的效率，取消了原本的40分钟一对一讲解要求，改为在交付中心听集体的交付讲堂 。
这样做的传达率虽然受到影响，但依然坚持专业人员讲解的方式 。特斯拉的交付量还在走高，人手更加短缺，就把集体听交付讲堂的方式改为在交付中心的电视机里循环播放录像讲解，把交付专员从日复一日的讲解中解放出来 。
但关键在于，交付中心对于录像疏于维护，也没有把观看录像列为交付流程的必须操作，所以极少有车主会看完录像之后才接受交付 。
新浪科技采访了多位特斯拉的车主，他们均向新浪科技表示，不管是到交付中心还是到家交付，自己的交付全部流程持续在10分钟到20分钟之间，主要内容就是接受合同、车辆资料以及一些简单的讲解，比如车辆如何启动等 。
“不仅交付流程简单，很多细节也处理得不好，他们甚至连交付给我的车辆都没有把外表洗干净，非常脏，我提完车就自己开去洗了 。”来自广西柳州的魏女士告诉新浪科技 。
人员流动性大的不仅仅是销售部门，交付部门同样如此 。一位特斯拉交付中心的工作人员告诉新浪科技，和他前后差不多一起入职特斯拉的人，有60%在前3个月内陆续离职 。
“当前处于快速扩张，但人员流动性极大，内部缺乏专业的培训 。为了追求更高的发展速度，会牺牲掉一部分用户体验 。”一位特斯拉员工说，为了快速交付满足季度交付的目标，交付部门的工作流程需要尽可能缩短 。随着特斯拉价格的不断下降，销量猛增，新增的用户对于车辆的了解程度也不尽相同，交付部门无暇进行专业的讲解，导致很多新用户不熟悉车辆功能 。


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