「整改」三大运营商宣布整改：解决套餐数量多、新老用户不同权等问题( 六 )
4.针对会议多、文件多、营业厅员工加班多等问题 。 一是党组一班人深入基层、深入一线 ， 听取基层意见建议 ， 检视剖析问题根源 ， 坚持边巡边改 ， 印发《关于解决形式主义突出问题为基层减负的通知》《关于进一步做好改进文风、精简文件有关工作的通知》 ， 明确提出"短实新"要求 ， 确定集团公司级文件、集团部门级文件同比下降双超10%、发给地市分公司以下的文件、召开的会议减少30%-50%、集团公司印发的文件原则上不超过2500字、不搞"穿靴戴帽"、内部汇报材料PPT不超过20页、专项材料不超过2500字、全面总结不超过4500字等目标 。 到目前为止 ， 公司各类文件数量、会议数量均有大幅下降 ， 文风、会风在立行立改中大有改观 。 二是印发《关于为营业厅一线人员减负的通知》 ， 持续提升营业厅员工的幸福感、获得感、安全感 。 通过以巡促改 ， 广大党员干部"坚定宗旨意识 ， 牢记为民服务初心"责任意识进一步增强 ， 以人民为中心发展思想在提升服务质量、服务员工成长新实践中得到了持续贯彻落实 。
5.针对"一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高"问题 。
（1）针对"一线网点多为外包合作经营"问题 。 一是优化渠道引入 ， 严格渠道管理 。 中国移动针对存在问题 ， 坚持立行立改 ， 自2019年3月中央第六巡视组开展巡视以来 ， 通过缩减厅店面积、转岗营业人员、关停并转不能盈利的亏损厅店 ， 节约了成本 ， 强化了服务 。 截至2019年9月底 ， 4132个直营店和20841个加盟店已通过门牌标识进行有效区隔 。 各省、区、市公司完成制定和修改渠道引入退出机制 ， 优化渠道引入审核流程 ， 设定量化渠道引入资质要求并制定选址模型 ， 依据模型对渠道进行评估 。 要求各省、区、市公司按月报送合作渠道不良信用信息 ， 并建立与友商共享不良信用信息工作机制 。 截至2019年9月底 ， 已将79家严重违规渠道纳入黑名单 ， 其中53家已解除合作 。 二是提升电渠能力 ， 提高工作效率 。 在边巡边改中 ， 中国移动始终把提升服务能力摆在突出位置 ， 不断完善电子渠道能力建设和运营 ， 截至2019年8月底 ， 电子渠道高价值业务（含套餐、号卡、宽带）办理占比达到50.92% 。 同时建立线上线下业务100%承载常态化机制 ， 截至2019年8月线上TOP业务承载率达到81% 。 通过简化业务流程 ， 将线上渠道业务办理成功率提升至57% ， 较巡视整改前提升了8个百分点 。
（2）针对"对一线网点员工教育培训管理跟不上"问题 。 一是统筹规划 ， 立足长远 。 公司人力资源部会同市场经营部、客户服务部 ， 制定"一线网点员工能力提升"培训项目方案；创新开办"课程体系开发工作坊" ， 多渠道了解一线网点员工培训需求 ， 组织专家团队分类梳理分析不同岗位员工所需的知识和技能 ， 规划课程体系 ， 编制教学大纲 ， 匹配整合现有培训资源 ， 有序推进课程、试题等培训资源开发工作 ， 不断满足员工岗位技能提升个性化需求 ， 全面提高一线网点员工能力素质 。 二是发挥优势 ， 强化管理 。 在持续加大对一线网点员工教育培训的前提下 ， 持续创新方式方法 ， 积极推进网上大学在线学习专区建设 ， 采取线上线下相结合的方式 ， 对一线网点员工开展系统化培训 ， 所属各单位按照集团公司统一要求 ， 有序组织一线网点员工进行学习 ， 不断加强对一线网点员工教育培训管理 ， 促进一线网点员工与公司同成长、共发展 。
（3）针对"服务质量不高"问题 。 一是加大考核力度 ， 提升服务质量 。 落实以人民为中心发展思想 ， 坚持全方位、全过程、全员的"三全"服务理念 ， 将客户满意度全面纳入2019年公司相关单位绩效考核中 。 对各省、区、市公司满意度考核由2018年的10分增加到15分 ， 同时将考核范围进一步扩大 ， 对10家相关专业公司同步进行服务质量考核 ， 把客户满意度作为战略指标纳入集团公司总部各部门2019年考核指标 。 二是加大整改力度 ， 保持服务领先 。 成立以公司主要领导为组长的领导小组 ， 强化组织领导 。 在全网深入开展"服务领先"专项行动 ， 保障客户自由选择权利 ， 切实维护客户合法权益 。 三是聚焦重点环节 ， 采取有效措施 。 聚焦资费套餐、手机上网质量、家宽网络质量、故障维修服务、咨询投诉等关键商业过程 ， 全网服务、网络、市场等部门协同开展攻坚 ， 拉单列表 ， 形成近30项具体整改举措 。 持续加强工作进展和问题改进效果评估、通报和督办 ， 出台《中国移动服务督办管理办法》 ， 下发客户满意度相关通报16期 。 四是狠抓落实 ， 督促改进 。 针对执行不到位的下属公司 ， 采取有效措施 ， 压实责任 ， 强化执行 ， 不断提升客户满意度 ， 组织服务质量相对落后的8家省公司召开整改工作座谈会 ， 组织相关专业公司召开10余次整改工作推进会 。 开展"满意服务365"客户意见征集活动 ， 在此基础上 ， 持续扩大场景评测范围 ， 强化场景评测数据应用 ， 陆续上线家宽装机、故障维修、营业厅、外呼营销、10086热线、10080热线、微厅等7大场景 ， 切实发挥评测对生产的牵引作用 。 结合"集中拨测、专家走查、抽样检测"等手段 ， 持续推进产品业务体验评测结果落地 ， 针对评测发现的问题下发至相关单位进行及时整改 。 五是落实新任务 ， 提出新要求 。 落实巡视整改工作要求 ， 聚焦5G发展新机遇 ， 面对携号转网等服务新形势、新要求 ， 明确提出"抓整治整改、抓短板改进、抓精细服务、抓服务文化、抓服务协同、抓三全建设"等6项重点工作 。
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