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国家邮政约谈丰巢意味着什么？国家邮政约谈丰巢具体情况( 五 )


尽职就在于服务链条 ， 尤其上游 ， 如电商和快递企业 ， 做到尽可能去告知我们的收件人 ， 让他知晓选择权 ， 他去否定或者接受 。
李文青：智能柜（丰巢）作为第三方运营商 ， 快递员在给每个消费者进行派件时 ， 我们都会提醒快递员去跟消费者确认是否同意使用丰巢做代收 。
但是面对每天两亿个包裹 ， 需要（只有）200万名快递员进行派送的压力 ， 一些快递公司的快递员可能没有把征得消费者同意的事情做得非常完善 。 接下来丰巢在考虑做一系列调研动作 ， 希望从智能快递柜角度协助快递公司 ， 规范快递员提前征得用户同意 ， 最终提高消费者的满意度 。
新京报：在我采访的过程中 ， 很多快递员反映每天要送几百单 ， 每单的收入大概是1块1左右 ， 一单赚得特别少 ， 不想按照名址投递 ， 送货到家 ， 而且每天送几百单 ， 不放快递柜就送不完 ， 这是真实痛点 ， 还是推诿之词？
赵小敏：这两天出现一个突发情况 ， 就是我们不希望看到的情况 ， 有些公司马上通知 ， 要求快递员必须送货上门 。 所以你刚才说的那个问题就来了 。 我们看到一些公司的通知是这样的 ， 现在国内快递柜市场需求旺盛 ， 规模过小 ， 再加上市场讨论热度过大 ， 所以建议各家快递网点和快递员严格按照用户的需求送货上门 。
过去一两年以来 ， 长期放到快递柜的快递员和网点 ， 一夜之间利益受到严重的挑战 ， 收入极大损伤 。 快递员收入损伤后 ， 服务就会下降 ， 送货就会带情绪 ， 接下来就会暴力分拣 。 雨季破损件也会瞬间增多 ， 然后接下来原来门把手刷签收、消火栓签收的事情又会卷土重来 ， 这个是我们非常不希望看到的 ， 但是这两天已经出现了这种事情 。
新京报：很多人认为既然邮政法规定按照名址投递 ， 就应该送货到家 ， 快递员的工作压力或者说送件需求 ， 为什么要转嫁到消费者的身上？
赵小敏：刚才谈到国务院快递条例明确强调是当面验收 。 但是现在很多年轻人快递写的是家庭地址 ， 白天上班签收不了 ， 这种需求过大 ， 导致快递柜的诞生 ， 也慢慢形成了一部分用户习惯 ， 放快递柜 ， 也能接受 。
所以这里面就三个问题 ， 监管我们认为是可以提升的 ， 包括刚才惩罚细则不够 ， 没有按照名址投递怎么办？没有按照用户需求怎么办？其实过去的快递市场服务标准、市场管理办法都非常明确 ， 有红黑牌 ， 但我们认为执行方面还有很大提升空间 。
这两年国家邮政局也开拓了很多投诉热线 ， 现在全国各个地方打区号加12305都可以直达 ， 对于用户来讲 ， 无论是放快递柜还是送货上门 ， 只要没按照你的指令去做 ， 都可以第一时间拨打区号加12305投诉 。
何剑：因为你有了这个东西 ， 快递员才会用 。 早年没有快递柜的时候不都送到家里面了吗？当然有了一个新鲜事物 ， 能够提高我们社会的工作效率是个好事 ， 但是好事的话看你怎么去引导 。
我们小区用了两个快递柜都是丰巢的 ， 丰巢在我们市场上 ， 它自身有70%的市场占有率 ， 那么我觉得这是一个企业社会的问题 。 你要是告知不了所有的用户 ， 你没法跟所有的14亿人口产生契约关系 。 但是你跟你的快递员是有契约关系的 ， 所以你应该要告诉他 ， 引导他 ， 共同建立维护好这样一个秩序 。 但事实上这种直接扔快递柜的情况是愈演愈烈 ， 没有控制 ， 因为从企业方商业的利益角度考虑 ， 它没有这样去做的动机 。
新京报：
怎么看待快递员所谓的痛点和用户需求这样的一个矛盾？如何解决？
李文青：
从行业的角度来讲 ， 我们更希望快递行业从同质化、低价化的服务 ， 转为个性化、差异化的服务 。 快递公司可针对不同的服务设定不同的定价 ， 消费者可以根据自身的需要选择自取或是上门的服务 ， 这样就能有效避免快递到了最后一公里时 ， 消费者才去纠结要不要送上门的问题 。


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