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松友|松友饮：用户访谈全流程：深入挖掘用户需求~上海以内广告( 四 )


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需要特别注意的是 ， 如果有录音需求 ， 需要事先准备好录音许可协议书 。
在访谈开场白之后 ， 双方签署之后 ， 才可以进入录音阶段 。 同时还需要确认相关的保密事项 ， 比如个人隐私的保护、访谈内容的保密等等 。
松友|松友饮：用户访谈全流程：深入挖掘用户需求~上海以内广告
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三、用户访谈进行中 1. 开场白构建信赖关系
访谈前的准备完成之后 ， 就可以正式开始进行访谈了 。
但是如果和用户一见面就马上单刀直入切入正题开始进行访谈 ， 那么访谈可能无法顺利的进行 。 因为此时用户还处于紧张状态下 ， 访谈人员和用户之间还没有建立起信任关系 。
为了消除用户的担心 ， 建立起信任关系 ， 我们首先可以进行简单的寒暄和自我介绍 。 通过轻松的沟通先活跃气氛 ， 让用户更加放松 ， 紧接着就可以向用户明确此次访谈的目的了 。
因为访谈开始之前不会明确告知用户访谈的内容 ， 而且采访的过程中经常会出现访谈人员向用户刨根问底的情况 ， 如果不事先说明情况 ， 访谈过程中就可能会受阻 。
举个例子：你好 ， 我是oyo的访谈人员 ， 我是XXX ， 这是我的同事XXX ， 谢谢您这次愿意前来 。 这次我们特邀一批用户来访谈是希望了解XXXXXX ， 所以想请您介绍一下您使用oyo app的情况 。
我们有准备一些简单的问题主要是包括XXXXX情况 ， 希望能够通过聊天的形式向你了解 ， 大概需要1小时左右时间 。
在这个过程中所有聊到的问题都没有对错之分 ， 您只需要分享真实的想法和经历就可以了 。 如果对任何问题有疑问或是不知道直接说就可了 ， 不需要有任何的顾虑 。
您提供的信息能帮助我们更好的了解用户 ， 改进我们的服务与产品 。 我的同事XX会对整个谈话进行记录 ， 因为聊天过程中聊到的内容可能会信息量比较大 ， 我们希望能够录音 。 录音内容只用于分析 ， 不会公开 ， 不知道您是否介意？
如果介意的话 ， 也可以不录音 。 在聊天的过程中 ， 我们可能会就一些细节内容提出问题 。 可能有些刨根问底 ， 请您不要介意 。
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2. 正式访谈
在对用户有了一个比较彻底的了解之后 ， 就应该把话题引入到产品的使用情况上来 。 通过访谈 ， 逐渐明确用户是如何使用该系统或产品的 。
常见的访谈一般有五个部分的问题构成 ， 分别是基本信息、过往经历、产品感受、体验流程、竞品体验、最后根据用户的访谈内容再深究细节 。
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1）基本信息
用户的基础属性 ， 方便我们了解用户群体 。 从基础信息的询问部分开始 ， 就需要考虑后续的对话应该如何展开 。
前文中讲到的“情景访谈法”就是在请教的名义下 ， 让用户谈论自己的用户体验 。 但是如果访谈一开始 ， 访谈人员就突然切入核心话题的话 ， 就会导致用户省略原因和背景 ， 直接切入结果的情况发生 。
为了避免这种情况的发生 ， 访谈一般会从职业、兴趣等用户的基础特征开始切入 。 这样做的好处是一方面能够帮访谈者建立起显性用户画像 ， 另一方面也能让用户进入情景式访谈的教授者角色中来 。
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2）过往经历
当受访者的话题逐渐被打开 ， 逐渐进入角色后 。 我们就可以从日常的业务内容开始聊起 ， 了解用户具体的行为、操作或者场景 。
然后逐渐进入整体 ， 例如因为什么开始使用OYO app的 ， 再按照日常的过往预定酒店的经验、上一次使用oyo预定酒店的经验、预定失败或是预定不顺利的经历和情况、竞品的使用情况 ， 这个基础顺序展开话题 ， 逐层推进 。
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3）产品体验感受
在对用户画像以及用户的过往使用产品的经历有了一个了解之后 ， 我们就可以对用户实际使用产品时的体验进行询问了 。 请用户体验产品时 ， 需要我们提前准备好装有本公司最新版本app ， 或是新版本的测试包的测试机 ， 供用户进行体验 。
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产品内容问题询问时 ， 我们通常需要先给被访者设置一个任务 。
传统的任务设计可能只简单描述一下任务 ， 例如：打开OYO app ， 预定一家酒店 。 这样的问题叙述方法 ， 显然很难将用户带入到场景中去 ， 也并不符合情景访谈法的要求 。
这样提问的结果就是用户简单的完成了任务 ， 但是并不能给你任何反馈建议 ， 正确的提问方法应该如何呢？
我们需要营造一个场景 ， 并让用户置身其中 。


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